Повторные продажи. Как удержать клиента?

10097

Не секрет, что привлечение новых покупателей обходится компаниям в разы дороже, чем продажи уже существующим клиентам. Однако разовая покупка имеет все шансы остаться первым и единственным контактом потребителя с товаром или услугой в том случае, если в организации должным образом не налажена система повторных продаж. Между тем именно лояльность постоянных клиентов является ключом к успеху бизнеса и залогом стабильного положения компании на рынке. Статистика уверяет, что даже незначительное сокращение оттока покупателей гарантирует фирме ощутимый рост дополнительной прибыли.

1

Инструменты увеличения повторных продаж

Лояльный клиент обеспечивает компании прочное положение в отрасли и закладывает фундамент для роста инвестиционной привлекательности и развития бизнеса. Неоднократно совершая покупки, постоянный покупатель вносит финансовый вклад в объем продаж компании. Кроме этого, он принимает на себя функцию «сарафанного радио», открыто рекомендуя продукт знакомым или ненамеренно афишируя приверженность ему. Таким образом, удержание постоянных клиентов становится первостепенной задачей для любого нацеленного на процветание бизнеса.

Существует ряд инструментов взаимодействия с покупателями, позволяющих увеличить повторные продажи. К ним относятся:

  1. Абонентское обслуживание. Предполагает заключение договора на оказание услуг в течение определенного периода времени и может предоставляться на ежемесячной основе по различным тарифам. Согласно соглашению, клиенту предоставляются выгодные условия обслуживания, поэтому при выборе данного способа необходимо ориентироваться на потребности аудитории и уделять внимание обратной связи с потребителями.
  2. Клубное членство. Основывается на предложении клиентам привилегированного положения, которое подразумевает получение ощутимых выгод: эксклюзивных подарков, специальных условий сервиса, доступа к мероприятиям и т. д. Членство в клубе позволяет достигнуть высокой степени доверия и приверженности покупателей и минимизировать риск их ухода к конкурентам.
  3. Накопительная программа. Основывается на психологических особенностях человека (стремлении «завершить гештальт», то есть довести начатое до конца) и предполагает при достижении определенного «порога» покупки предоставление выгодных бонусов: скидок, подарков, дополнительных услуг и специальных предложений.
  4. Подарочные купоны. Предоставляют клиенту возможность получения единоразовой выгоды и стимулируют совершить покупку в течение ограниченного периода времени, пока действует акция. Плюс подарочных купонов в том, что они имеют неограниченную сферу применения. Такой вид поощрения может использоваться торговыми сетями, салонами красоты, развлекательными центрами и т. д.
  5. Партнерские продукты. Как бы ни была обширна линейка собственной продукции компании, она имеет свои пределы. Тем не менее привлекать покупателей можно и с помощью партнерских продуктов, к которым они получают доступ, становясь клиентами вашей организации. И таких примеров более чем достаточно: кинотеатры и рестораны, парфюмерные магазины и бутики одежды, танцевальные клубы и фитнес-центры.
  6. Праздничные акции и предложения. Праздничные предложения в канун Нового года, Рождества, 23 Февраля, 8 Марта и других торжественных дат – это действенный способ подтолкнуть клиента к импульсивной покупке и при выборе места приобретения подарка склонить чашу весов в свою сторону. Собственно, акции к праздникам стали уже хорошим тоном в сфере продаж, и их отсутствие воспринимается клиентами негативно.
  7. Контент-маркетинг. Предоставление клиентам уникального и интересного контента относится к удачным способам удержания целевой аудитории. Он может реализовываться в виде электронной рассылки, размещения материалов на сайте, регулярного выпуска каталога или печатного номера газеты либо журнала.

Использование инструментов увеличения повторных продаж основывается на соблюдении простых принципов взаимодействия с клиентами, благодаря чему становится возможным достижение более высоких результатов. К упомянутым правилам относятся:

  • применение индивидуального подхода и выражение заботы (знание потребностей клиентов, контроль над своевременным ответом на запросы, урегулирование конфликтных ситуаций, персональные рекомендации, поздравление ко дню рождения и т. д.);
  • предоставление неожиданных приятных бонусов при покупке (пробники новой парфюмерной или косметической продукции, сувенирная продукция с логотипом компании и др.);
  • предложение качественной продукции, которая оправдывает ожидания потребителей.

Немаловажный момент заключается в поддержании обратной связи с клиентом, за счет чего компания напоминает о себе и получает информацию о предпочтениях целевой аудитории. В качестве способов взаимодействия, наряду с традиционными почтовыми и интернет-рассылками, используются сообщества в социальных сетях и мобильные приложения. Последние приобретают все большую популярность благодаря доступности, ненавязчивости и удобству использования.

Система повторных продаж без преувеличения может быть названа фундаментом бизнеса. Ее разработка начинается задолго до совершения клиентом первой покупки, и она предполагает регулярный контроль и корректировку в соответствии с меняющимися условиями рынка и предпочтениями аудитории.

Интересные статьи:

Инструменты маркетинговых исследований

Ценовое позиционирование товара 

Кабинетные маркетинговые исследования

 

Оставить заявку

Ваше имя*
Телефон*
Комментарий*
E-mail*

я даю согласие на обработку своих персональных данных

Проекты

Оставить заявку

Ваше имя*
Телефон*
Комментарий*
E-mail*