Целевая аудитория компании редко бывает однородной – чаще встречается ситуация, когда одни и те же услуги или товары приобретают покупатели с разными доходами, ценностями, потребностями. Для каждого из них бизнес должен сохранять привлекательность: предлагать выгодные условия, создавать и поддерживать ощущение ценности, совершенствовать сервис. Для того чтобы найти индивидуальный подход к представителям целевой аудитории, компания разделяет клиентов на категории по различным критериям. Одним из современных и хорошо зарекомендовавших себя способов сегментирования покупателей признан RFM-анализ. Он позволяет выделить группы потребителей по лояльности и выбрать для них соответствующие приемы стимулирования.
Теоретические аспекты RFM-подхода
Название RFM-анализа складывается их первых букв слов, каждое из которых представляет отдельный критерий сегментации:
R (Recency) – новизна, давность действия/ время, прошедшее с момента последней покупки.
Критерий определяет вероятность возвращения клиента на основании его покупательской активности. Чем меньше времени прошло с момента приобретения продукта, тем больше существует шансов, что потребитель совершит повторную покупку. При этом под действием может пониматься как оформленный заказ, так и посещение сайта компании, переход по ссылке и др.
Рассчитываетсякак разность между текущим днем и днем последней покупки (в днях/ неделях/ месяцах). Например, выделяются следующие группы покупателей: недавние (до 3 месяцев), средней давности (от 3 до 6 месяцев) и давние (больше 12 месяцев).
F (Frequency) – частота действий за выбранный период/ суммарная частота покупок (заказов).
Критерий наглядно демонстрирует то, как часто клиент совершает покупки и, соответственно, насколько он лоялен по отношению к компании/ бренду. Чем выше данный показатель, тем больше вероятность, что потребитель будет покупать снова и снова.
Могут быть выделены три группы: частые (1 раз в квартал и чаще), средней частоты (1 раз в полгода/ год) и редкие (меньше 1 раза в год).
M (Monetary) – объем покупок в денежном выражении, финансовые вложения/сумма денег.
Критерий отражает то, насколько клиент важен для бизнеса, или, другими словами, как много денег он оставил в магазине. Взаимосвязь, как и в предыдущих случаях такова: чем больше человек потратил средств, тем выше вероятность, что он потратит столько же или больше.
Рассчитывается как сумма всех расходов покупателя за определенный промежуток времени. Иногда может не учитываться – например, в случаях, когда ценность клиента не измерима деньгами.
Таким образом, каждый клиент оценивается по трем критериям (давность, частота, деньги). Четвертым показателем становится общий «вердикт» RFM, объединяющий все три оценки в одну. Наиболее перспективными и ценными признаются те клиенты, у кого сочетание «баллов» больше, — они со значительной долей вероятности откликнутся на торговое предложение. Например, при ранжировании по 5 различным группам существует 125 возможных оценок, при этом максимальным будет значение 555.
Практика RFM-анализа
Для проведения RFM-анализа, как правило, не требуется сложного программного обеспечения – достаточно привычной таблицы Microsoft Excel. При подготовке к работе для разделения клиентов используются 5 числовых значений, где:
1 – это наихудший показатель (наименьший объем покупок, наибольшая давность, самая большая редкость);
5 – это наилучший показатель (наибольший объем, наименьшая давность, минимальная редкость).
Для оценки могут выбираться как числовые значения, так и процентные показатели. Например, в первую группу будут отнесены покупатели, которые приобрели товары и принесли компании прибыль в размере до 20% от всей совокупности денежных средств в графе Monetary, а в пятую – клиенты с показателями от 80% до 100%.
№ (Id/ ФИО) клиента |
дата последней покупки |
количество покупок
|
общая стоимость покупки
|
1 |
01.07.2017 |
3 |
3 146,00 |
2 |
17.03.2016 |
2 |
811,00 |
3 |
21.02.2017 |
2 |
2 631,00 |
4 |
05.05.2017 |
4 |
5 550,00 |
5 |
10.01.2017 |
1 |
599, 00 |
6 |
31.07.2016 |
1 |
439,00 |
После составления первичной таблицы переходим непосредственно к RFM-анализу и составляем сводную таблицу (в область «Названия строк» пойдет «№ клиента», в область «Значения» — дата последней покупки, количество покупок и общая стоимость). Далее:
- Каждому столбцу таблицы присваиваем свое значение («Параметры полей значений»). Для столбца «Дата» выбирается операция «Максимум»и числовой формат «дата», для столбца «Стоимость» — числовой формат «денежный»).
- Разделяем покупателей на 5 категорий в зависимости от потраченной на приобретенные товары/ услуги суммы (до 20%, от 20% до 40%, от 40% до 60%, от 60% до 80%, от 80% до 100%).
- Определяем количество прошедших дней (в Excel для вычисления параметра можно выбрать готовую формулу по дате и времени («Дней360»)).
Далее для анализа критерия Recency используется логическая формула:
=ЕСЛИ (количество пройденных дней <=0,2*МАКС (диапазон столбца количества пройденных дней);5;ЕСЛИ (количество пройденных дней <=0,4*МАКС диапазон столбца количества пройденных дней);4;ЕСЛИ (количество пройденных дней <=0,6*МАКС диапазон столбца количества пройденных дней);3;ЕСЛИ (количество пройденных дней <=0,8*МАКС диапазон столбца количества пройденных дней);2;1))))
По аналогичным формулам высчитываются значения критериев Frequency и Monetary.
Итоговая таблица выглядит следующим образом:
№ (Id/ ФИО) клиента |
дата последней покупки |
количество покупок
|
общая стоимость
|
количество пройденных дней |
R
|
F
|
M
|
1 |
01.07.2016 |
3 |
3 146,00 |
363 |
2 |
4 |
3 |
2 |
17.03.2016 |
2 |
811,00 |
467 |
1 |
3 |
1 |
3 |
21.02.2017 |
2 |
2 631,00 |
133 |
4 |
3 |
3 |
4 |
05.05.2017 |
4 |
5 550,00 |
59 |
5 |
5 |
5 |
5 |
10.01.2017 |
1 |
599, 00 |
174 |
4 |
2 |
1 |
6 |
31.07.2016 |
1 |
439,00 |
334 |
2 |
2 |
1 |
Таким образом, наиболее ценным покупателем для компании может быть признан клиент №4 (с показателем RFM 555: и покупает часто, и тратит много в сравнении с остальными), а наименее привлекательными – клиенты №2 (131) и №6 (221), так как делают незначительные и редкие заказы.
После разделения аудитории на сегменты, становится возможным подобрать для каждого из них индивидуальные способы коммуникации:
- «сливки» клиентской базы оценят vip-обслуживание и специальные предложения, программу лояльности;
- выгодные клиенты – определиться с тем, что препятствует более частым покупкам с их стороны, и исправить это;
- постоянные покупатели с небольшим чеком – увеличить чек, предложив сопутствующие товары;
- недавно совершившие покупку – дать время для того, чтобы определиться, привлекать внимание актуальной и интересной информацией;
- наименее перспективные покупатели – сделать им «провокационное» предложение, «растормошить» или удалить из базы данных, избавиться от «балласта».
RCM-подход может быть полезен практически любому бизнесу, независимо от направления деятельности или размера товарооборота. Его главное достоинство – простота и наглядность сегментации целевой аудитории и точность определения значимости клиентов для компании.