8 (800) 700-25-91
zg@zg-brand.ru
Довольный клиент – это взаимовыгодная сделка! Именно те клиенты, что остались полностью удовлетворен, с наибольшей степенью вероятности еще не раз обратятся к вам. Как узнать насколько ваши клиенты довольны сотрудничеством с вами?
1
Удовлетворенность тесно связана с лояльностью к бренду, ведь именно довольный клиент не только несколько раз подумает, прежде чем обратиться к конкуренту, как бы ни было привлекательно поступившее предложение, но и с удовольствием порекомендует именно вашу компанию своим друзьям и коллегам. Отзывы довольных клиентов благотворно отразятся на репутации вашей компании, что несомненно повлияет на ростуровня продаж.
Напротив, клиент, которому не понравилось что-то в сотрудничестве с вами не только уйдет (а значит вам потребуются дополнительные затраты на привлечение нового клиента), но и расскажет о своем недовольстве другим. По мнению Филиппа Котлерао неприятностях в работе с вами один недовольный потребитель расскажет одиннадцати знакомым, а по предположениям Дж. Кампанеллы уже три с половиной десятка потенциальных заказчиков получат негативный отзыв о вас. Кроме того, люди склонны делиться отрицательными отзывами («Я слышал, что компания А недобросовестно выполняет свои услуги», «Товар Б очень низкого качества – его не советуют брать»), таким образом, репутации компании будет нанесен урон, который превышает недополученную прибыль от единственного ушедшего клиента.
Обычно клиентов разделяют на пять групп по степени удовлетворенности:
абсолютно неудовлетворенные
неудовлетворенные
нейтральные
удовлетворенные
абсолютно удовлетворенные
К сожалению, при оценке показателей удовлетворенности многие совершают несколько типичных ошибок, которые не позволяют достигнуть максимально возможных результатов на рынке.
Прежде всего, это убежденность в том, что клиента невозможно удовлетворить полностью, поэтому все оценки выше «удовлетворен» признаются положительными и не требующими никаких дополнительных действий. К сожалению, это неверно, ведь только максимально довольный клиент наиболее близок к истинной лояльности. Поэтому вложения в то, чтобы сделать довольных клиентов полностью довольными в конечном счете с лихвой окупаются. Конечно, в реальном мире не бывает идеалов, но вполне возможно, что для полной удовлетворенности не хватает какой-то мелочи.
Другой распространенной ошибкой является фокус на клиентах, которые остались неудовлетворенны (то есть менее 3.5 балла по пятибалльной или 6 и ниже по десятибалльной шкале). Многие делают все, чтобы обнаружить и устранить недостатки, повлиявшие на мнение недовольных клиентов.
Однако основным ядром, приносящим прибыль и способствующим продвижению компании, являются именно полностью удовлетворенные клиенты. Особенно важно это на рынках с высокой конкурентностью. Сфокусируйте внимание на удовлетворенных клиентах, чтобы сделать их полностью довольными и лояльными к вашему бренду. Иногда секрет успеха бизнеса заключается в умении выделить небольшую группу ключевых потребителей и сфокусироваться на их потребностях, чтобы сделать им предложение, к которое удовлетворит их в полной мере.
Зачастую основным фактором влияющим на удовлетворенность клиентов являются не качество продукта или услуги, а другие сопутствующие аспекты. Так, например, фокус на клиентах, не являющихся целевой аудиторией, может значительно снизить удовлетворенность. Такие клиенты появляются при неправильно организованных стратегиях коммуникации. Затраты на привлечение и удержание нецелевых клиентов обычно превышают аналогичные для тех, кто является ЦА вашего бизнеса.
На степень удовлетворенности клиентов обычно оказывают влияние четыре основных фактора:
основные качества товара или услуги, их качество.
сервис, сопровождающий продажи (качество обслуживания менеджеров, условия доставки и т.д.)
компенсации клиенты, при негативном опыте обращения
удовлетворение персональных запросов клиентов, особенности товара, соответствие позиционированию.
Оценить удовлетворенность потребителей можно несколькими способами:
— CSI — индекс удовлетворенности клиентов. Измеряется при поможи личного опроса по завершении покупки. Замеры могут делаться сразу по нескольким параметрам, что позволяет оценить различные факторы, влияющие на удовлетворенность. Благодаря тому, что показатель имеет численное выражение, можно изучать изменение индекса во времению
— Отзывы клиентов. Отзывы можно получать как напрямую от клиентов, так и при помощи мониторинга специальных сайтов, где потребители делятся своим опытом.
— Исследования. рынка. При проведении опроса потребительского мнения вы можете добавить вопросы, которые позволят скорректировать ваши коммуникационные стратегии: Какие мотивы подтолкнули Вас на то, что вы решили попробовать нашу продукцию? и Что в наибольшей степени повлияло на решение прекратить покупать продукцию нашей компании?
— Мнение персонала, обслуживающего потребителей. Мнение сотрудников может оказать значительную помощь при оценке реальных потребностей ваших клиентов.
— Взаимодействие с потребителями. Вы можете вовлекать клиентов во взаимодействие с компанией, например, предложите им протестировать новый продукт и оставить свое мнение.
