/ / /
Управление репутацией в интернете

Управление репутацией в интернете

10891

Заказать консультацию

В современном мире для бизнеса репутация представляет собой особо ценный актив, который оказывает непосредственное влияние на продажи. Она основывается на качестве предлагаемых товаров и услуг и взаимоотношениях компании с клиентами: сервисном обслуживании, работе с претензиями, участии в благотворительности. Вместе с тем репутация во многом зависит и от циркулирующей на рынке информации о бизнесе, авторитетных для покупателя отзывах и рекомендациях. С развитием интернета получение сведений о компаниях стало для потребителя делом техники, а сами компании в свою очередь обрели новое обширное поле для управления репутацией и конструирования имиджа бренда.

Риски и опасности интернета для репутации бренда

В отличие от имиджа, который складывается у потребителя как образ, «портрет» бренда и формируется в сознании под влиянием эмоций, репутация относится к категории общественного мнения, оценки, возникающей на основе фактов и авторитетных суждений. Она кропотливо создается на протяжении длительного периода времени и может серьезно пострадать от неверных действий компании или негативных выпадов в ее адрес со стороны конкурентов или потребителей. Этим объясняется актуальность управления репутацией – комплекса мер по работе с информацией для формирования, мониторинга и поддержания желаемого для бизнеса представления о нем на рынке. В интернете такая работа сталкивается с рядом трудностей, обусловленных спецификой глобальной паутины:

1.      Отсутствие информации о компании в принципе

Отсутствие информации не позволяет потребителю сформировать мнение о компании или продукте и не дает импульса к совершению покупки. С другой стороны, сложившуюся ситуацию можно использовать и во благо, создав с нуля желаемое информационное поле.

2.      Распространение некорректных сведений о бизнесе

Передающаяся в интернете «из уст в уста» некорректная информация, порочащаяся репутацию бренда (например, бездоказательные негативные отзывы), требует особого подхода к решению проблемы. К нему относятся продвижение онлайн ресурсов компании по репутационным запросам («название компании отзывы»/ «отзывы о продукте» и т.д.) и увеличение активности на своих и сторонних интернет-площадках: блогах, форумах, СМИ и др. Основное внимание фокусируется на работе с лояльными потребителями и стимулированием их к распространению положительного опыта использования товаров/услуг.

3.      Присутствие устаревших данных

Утратившие актуальность контакты (телефоны, адреса) и другие сведения (режим работы, условия акций и др.) снижают вероятность покупки и увеличивают риск обращения потенциальных клиентов к конкурентам компании. Поэтому работа основывается на проверке достоверности представленной в интернете информации и отправлении запросов на ее актуализацию владельцам онлайн ресурсов.

4.      Отсутствие коммуникации бренда и целевой аудитории

Открытость компании к диалогу с клиентами на своих ресурсах имеет положительный потенциал: аудитория становится менее пассивной и недовольной, так как получает отклик на обращения и запросы. Если же бизнес не реагирует на активность потребителей, то их недовольство увеличивается и соответственно повышается риск волны негативных обсуждений, но уже на чужих площадках.

Управление репутацией открывает пути к нивелированию названных угроз, актуализации успехов компании и созданию позитивного представления о бренде у целевой аудитории. Это длительный процесс, требующий комплексного последовательного подхода, эффективность которого полностью зависит от верного выбора инструментов.

Этапы управления репутацией в интернете

Одна из важнейших составляющих репутационного менеджмента — это внешний и внутренний PR, который ориентирован на:

—        воздействие на целевые группы, партнеров и представителей СМИ, последовательное устранение угроз имиджу и репутации бренда;

—        создание благоприятного эмоционального климата среди сотрудников.

Продуманная стратегия обязательно подразумевает работу на два направления, поддержание лояльности как внутри компании, так и «снаружи». Ключевые этапы стратегии составляют:

1.      Мониторинг и анализ полученных данных

Позволяет получить объективную и полную картину происходящего и выработать верную стратегию. В качестве систем мониторинга используются программы Crimson Hexagon, Brand Analytics Express, Youscan, IQBuzz, SemanticForce, BrandSpotter, а также бесплатные сервисы Яндекс.Блоги и Google Alerts.

Указанные инструменты дают возможность проанализировать эмоциональную окрашенность, тематику, сезонность и другие характеристики  активности пользователей и заранее спланировать свои действия. Компаниям, которые ожидают волну обращений от клиентов или имеют около 200 упоминаний в месяц, необходим ежедневный мониторинг информации.

Важный элемент контроля — это отслеживание активности конкурентов: содержания работы, площадок, характера взаимодействия с пользователями.

2.      SERM (Search Engine Reputation Management), или управление репутацией в поисковых системах

«Вытеснение» из поисковой выдачи ресурсов с негативным контентом — вот основная задача репутационного менеджмента в поисковых системах. В качестве главных инструментов используются смена тональности упоминания бренда на интернет-ресурсах, в том числе при помощи юридических процедур, и налаживание потока положительных отзывов от клиентов.

3.      Использование маркетинговых инструментов

Для создания благоприятного фона на интернет-площадках бренда и вовлечения аудитории в активности компании используется, прежде всего, SMM продвижение (Social Media Marketing): участие в форумах, обсуждениях, размещение интересного контента, прямые трансляции и др.

4.      Дискуссионный менеджмент

Дискуссионный менеджмент направлен на выстраивание эффективной коммуникации бренда и целевой аудитории и состоит в обработке всех поступающих от пользователей сообщений (через обратную связь на сайте, в социальных сетях и на форумах, на сайтах-«отзовиках» и др.). Важный момент — увод негативной дискуссии в непубличный канал общения (телефонный разговор, личная переписка) с целью остановить распространение нежелательного контента и уменьшить охват и вовлеченность пользователей.

Благодаря широкому распространению и доступности интернет-инструментов репутационного менеджмента процесс выстраивания, контроля и поддержки нужной модели представлений о бренде становится управляемым и прогнозируемым. Однако, несмотря на использование общих принципов, в каждом отдельном случае работа будет иметь свою специфику, учитывать которую необходимо для достижения более эффективных результатов.






Оставить заявку

Имя *
Телефон *
E-mail
Комментарий

я даю согласие на обработку своих персональных данных

Логотип

Реклама

Разработка рекламной кампании для жилой недвижимости / жилого комплекса

Любой бизнес требует рекламы и продвижения и это факт, проверенный временем. Только благодаря этим инструментам можно привлечь потенциальных клиентов, увеличить рентабельность, стимулировать продажи. Разработка рекламной кампании для жилого комплекса представляет совокупность связанных между собой шагов, которые проводятся по четко разработанным правилам...

Взрослый подход к рекламе детских товаров

Практически каждый хороший маркетолог знает, что дети являются самой хорошей почвой для рекламы и продвижения товаров и услуг. Эта целевая аудитория всегда отзывается максимально хорошо на большинство предложений, если они только грамотно составлены. Ребенок не считает деньги, он не думает о том, слишком ли ему нужен тот или иной товар – он просто с наслаждением и интересом смотрим веселую привлекательную рекламу и готов купить все, что ему только предложат.

Оставить заявку

Имя *
Телефон *
E-mail
Комментарий

я даю согласие на обработку своих персональных данных