/ / /
Удовлетворенность клиентов как ключ к росту бизнеса

Удовлетворенность клиентов как ключ к росту бизнеса

102813

Заказать консультацию

Удержание клиентов – ключевая задача бизнеса, от решения которой напрямую зависит сохранение и преумножение доходов компании. Поэтому все большее число организаций включает в маркетинговый план регулярный мониторинг степени лояльности и удовлетворенности аудитории. Как известно, довольный качеством продукта и сервиса клиент с большей долей вероятности совершит повторную покупку, а разочарованный — обратится к конкуренту. На сегодняшний день существует несколько методик, позволяющих эффективно оценить  удовлетворенность потребителей процессом взаимодействия с компанией и разработать в случае необходимости меры по исправлению ситуации.

mal_chik.png

Оценка отношения аудитории к организации

Оценка уровня удовлетворенности потребителей – это эффективный инструмент определения, улучшения и прогнозирования рыночных перспектив предприятия. Такой анализ дает основание для получения высоких экономических результатов и повышения прибыльности бизнеса в будущем. Он позволяет:

—        узнать запросы целевой аудитории и ранжировать их по степени важности и актуальности;

—        определить отношение аудитории к продукции и уровень соответствия товаров и услуг компании запросам и ожиданиям потребителей;

—        выделить сферы деятельности, в которых совершенствование показателей значительно повлияет на уровень удовлетворенности;

—        установить сферы, в которых деятельность компании велась некорректно, без соответствия с приоритетами клиентов;

—        сформулировать цели по улучшению товаров и услуг;

—        удержать покупателя и тем самым увеличить прибыльность бизнеса.

Исследования свидетельствуют, что за год бизнес может потерять из-за неудовлетворенности от 10% до 30% клиентов. Этот показатель тем печальнее, что каждый неудовлетворенный потребитель расскажет о неприятном опыте взаимодействия с компанией знакомым, которые в свою очередь уже никогда не станут ее клиентами из-за негативных отзывов. Между тем, удовлетворенный клиент гарантирует бизнесу экономию средств на привлечение покупателей за счет положительных рекомендаций и «сарафанного радио» и повышение уровня доходов, так как он готов платить больше за нужное ему качество.

Зарубежные компании давно и успешно практикуют мониторинг уровня удовлетворенности клиентов, ориентируясь на конкретные показатели. В сфере b2b точкой отсчета является планка в 95%: процент ниже указанной планки дает основания для беспокойства. Для компаний, работающих в сфере b2c, показатель должен превышать отметку в 80%.

Один из действенных способов измерения удовлетворенности клиентов был предложен английскими маркетологами и известен как методика CSM (Customer Satisfaction Measurement). Она предполагает проведение исследований в несколько этапов:

—        пилотное исследование при помощи качественных методов (фокус-группа – для компаний b2c, глубинное интервью – для компаний b2b);

—        подготовка количественного исследования (анкеты для самозаполнения, индивидуальные интервью);

—        проведение анкетированного опроса;

—        анализ результатов и оставление отчета.

К другим способам определения удовлетворенности клиентов относится методика CSI (Customer Satisfaction Index). Он используется главным образом на общенациональном уровне и позволяет понять покупательские настроения к товарам и услугам как в целом, так и по отдельным отраслям. Модель индекса удовлетворенности направлена на изучение 6 взаимозависимых компонентов:

—        факторов удовлетворенности (ожидания клиентов, воспринимаемое качество, воспринимаемая ценность);

—        следствий (лояльность, жалобы);

—        восприятия продукта (имидж).

Процесс управления удовлетворенностью потребителей базируется на соблюдении ряда принципиальных моментов. Они позволяют получать достоверную информацию о результатах проводимых исследований в любых условиях и избегать возможных неточностей при работе с итоговыми данными. К основным принципам относятся:

  1. научная обоснованность (соответствие передовому опыту, социально-экономическим законам);
  2. моделируемость и непрерывность управления (цикличность и постоянство управления, сравнение показателей в динамике, выявление угроз и теденций);
  3. ориентированность на потребителя (удовлетворение запросов целевой аудитории);
  4. правдивость, полнота и достоверность данных (отсутствие «приукрашивания» результатов, ознакомление с ними персонала и клиентов компании);
  5. единообразие и релевантность (сравнительная оценка объектов по одним и тем же показателям, соответствие решаемой задаче);
  6. комплексность (оценка всех внешних и внутренних факторов);
  7. совершенствование и диалектичность (непрерывное улучшение модели, рассмотрение исследуемых показателей в развитии).

Мониторинг удовлетворенности клиентов — это основа для определения дальнейших шагов по совершенствованию взаимодействия компании с потребителем. С учетом полученных в его результате сведений руководители организации могут:

  1. формулировать конкретные цели для повышения уровня удовлетворенности клиентов (например, при помощи SMART-технологии);
  2. организовывать/ налаживать работу обратной связи с распределением ответственности за обслуживание клиентов среди сотрудников компании на всех уровнях;
  3. совершенствовать коммуникацию с целевой аудиторией (публикации в СМИ, адресные рассылки и др.) и доносить до клиентов результаты «работы над ошибками»;
  4. вносить изменения в процесс обучения и мотивации сотрудников, прямо и косвенно взаимодействующих с клиентами.

Одно из главных условий успешности мониторинга удовлетворенности клиентов – системный характер исследований. Информация, полученная в результате, позволяет подтвердить или опровергнуть эффективность реализуемых маркетинговых программ по работе с клиентами. Периодичность проведения исследований определяется в первую очередь особенностями рынка и спецификой бизнеса и чаще всего составляет от 3 до 6 месяцев.

Повышенное внимание компаний к оценке уровня удовлетворенности клиентов сегодня становится больше правилом, чем исключением. Оно объясняется тем, что именно довольный потребитель способен принести организации ощутимую выгоду: укрепление рыночных позиций, увеличение конкурентоспособности и стабильный доход в перспективе.





Оставить заявку

Имя *
Телефон *
E-mail
Комментарий

я даю согласие на обработку своих персональных данных

Логотип

Реклама

Разработка рекламной кампании для жилой недвижимости / жилого комплекса

Любой бизнес требует рекламы и продвижения и это факт, проверенный временем. Только благодаря этим инструментам можно привлечь потенциальных клиентов, увеличить рентабельность, стимулировать продажи. Разработка рекламной кампании для жилого комплекса представляет совокупность связанных между собой шагов, которые проводятся по четко разработанным правилам...

Взрослый подход к рекламе детских товаров

Практически каждый хороший маркетолог знает, что дети являются самой хорошей почвой для рекламы и продвижения товаров и услуг. Эта целевая аудитория всегда отзывается максимально хорошо на большинство предложений, если они только грамотно составлены. Ребенок не считает деньги, он не думает о том, слишком ли ему нужен тот или иной товар – он просто с наслаждением и интересом смотрим веселую привлекательную рекламу и готов купить все, что ему только предложат.

Оставить заявку

Имя *
Телефон *
E-mail
Комментарий

я даю согласие на обработку своих персональных данных