Отзывы в интернете

10478

В современном мире репутация имеет большое значение. Особенно внимательно необходимо следить за отзывами, которые оставляют в сети, ведь «всемирная паутина» позволяет донести мнение до тысяч и миллионов людей.

1

Если раньше недовольный посетитель рассказал бы о вас нескольким своим знакомым (что тоже не слишком хорошо отражалось на репутации, но единичные случаи не играли большой роли) или написал бы негативный отзыв в книгу жалоб (которую даже начальство не всегда читало), то сейчас  у огорченного клиента появился инструмент, позволяющий донести свое недовольство до всего мира. Конечно, можно возразить, что отзыв в интернете – это всего лишь мнение, субъективное и ничем не подкрепленное, тем более, часто они излишне эмоциональны, но даже один негативный отзыв может повлиять на уровень ваших продаж.

Большинство потребителей, прежде чем совершить покупку (особенно если товар дорогостоящий или длительного пользования), просматривают чужие отзывы.  Для удобства даже появились специальные сайты, на которых любой желающий может поделиться своим опытом использования того или иного продукта (Отзовик, яндекс маркет, irecommend) или услуги (Фламп, .tripadvisor). Доверия к отзывам на подобных порталах у аудитории больше, чем к информации, размещенной на сайте компании. Интересно, что люди охотнее обращают внимание и лучше запоминают негативные отзывы. Это происходит по нескольким причинам:

— Недоверие к положительным отзывам. Многие считают, что положительные отзывы могут быть написаны представителями компании или проплачены.

—  Негативная информация вызывает больше интереса у аудитории. Люди активнее интересуются смертями, катастрофами и скандалами, чем оптимистичными новорстями. Это правило относится и к отзывам.

— Негатив легче запоминается, так как психика оценивает важность такой информации выше. Известие о том, что кто-то отравился в данном ресторане, произведет больший эффект, чем десяток хвалебных отзывов о мастерстве шеф-поваров. Конечно, не всегда негативные отзывы правдивы, иногда их размещают конкуренты, но и они оказывают влияние на репутацию.

Насколько же важны отзывы? Их влияние не стоит недооценивать, так именно негативный отзыв решил судьбу игры Company of Heroes 2, которая была запрещена в России. Компании пришлось даже принести официальные извинения, а журнал «Игромания» присудил стратегии антипремию.

Чтобы отслеживать отзывы о своем продукте (и оперативно реагировать на них), необходимо периодически мониторить сеть. Кроме вышеназванных сайтов по сбору отзывов (которые значительно облегчают работу), необходимо просматривать и менее популярные сайты, а также городские и тематические форумы, где люди делятся своим опытом. Чтобы быстрее и проще находить информацию в сети, необходимо создать семантическое ядро для поиска отзывов. То есть необходимо собрать все поисковые запросы, по которым потребитель может попытаться найти информацию о вашей компании.

  • Отзывы ООО «ромашка»
  • отзывы о компании ромашка
  • ромашка отзывы сотрудников
  • ромашка отзывы
  • отзывы о компании romashka

и другие.

Обратите внимание, что важны не только отзывы с позиции потребителя, но и отзывы с позиции работника. Внутренний имидж компании также может оказать значительное влияние на общую репутацию. Если фирма несправедливо относится к собственным сотрудникам, то кто может гарантировать, что она честна с клиентами? Кроме того, отзывы «изнутри» компании могут также показывать истинное отношение к заказам клиентов. Так нашумевший скандал с персоналом, выложившим ролик о купании в молоке, нанес значительный удар по репутации сыроваренного завода.

При анализе отзывов обращайте внимание, что чем более ярко и эмоционально написан отзыв (особенно негативный), тем лучше он запоминается. Длинное возмущение о грубом и нерадивом официанте, вероятно, запомнится лучше, чем множество мелких, но почти стандартных отзывов: «милое место, приятная музыка», «очень вкусно», «хорошо посидели, понравился кофе» и т.п.

Не пускайте ситуацию на самотек, работайте с отзывами (как с негативными, так и с хвалебными). Реакция на похвалу поддержит в потребителе лояльность, укрепит эмоциональную связь, придаст индивидуальности бренду. Ответ на отрицательный отзыв может исправить ситуацию. Не пытайтесь перепираться недовольным с клиентом, и уж тем более обвинять его в сложившейся ситуации – это не только испортит ваши отношения с данной персоной, но и покажет вашу компанию с неприятной стороны другим посетителям ресурса. Вы можете пообещать разобраться в сложившейся ситуации и, возможно, предложить какой-либо бонус в компенсацию за неудобства. Если вы подозреваете, что негативный отзыв является заказным, то свяжитесь с администрацией ресурса, если ваши подозрения подтвердятся, негативный отзыв будет удален. Чтобы аргументировать свои подозрения, вы можете задать пожаловавшемуся несколько уточняющих вопросов: в какое именно время он был у вас, кто именно его обслуживал и т.п. При желании это можно сделать в приватном чате, чтобы не выносить разбирательство на всеобщее обозрение.

  • 1
    Share

Оставить заявку

Ваше имя*
Телефон*
Комментарий*
E-mail*

я даю согласие на обработку своих персональных данных

Оставить заявку

Ваше имя*
Телефон*
Комментарий*
E-mail*

я даю согласие на обработку своих персональных данных