Омниканальный маркетинг

12115

Активная интеграция цифровых технологий и социальных сервисов с привычными офлайн продажами создает принципиально новую потребительскую среду, в которой особую значимость приобретают простота, комфорт и скорость взаимодействия продавца с покупателем. Число клиентов, использующих для совершения покупок мобильные и онлайн инструменты, неуклонно возрастает — и бизнес вынужден использовать все доступные способы для выстраивания эффективной коммуникации бренда с потребителем. В этом и заключается смысл омниканального маркетинга — создать для клиента такие условия, при которых он может максимально легко и удобно удовлетворить имеющуюся потребность: выбрать и приобрести товар, получить сервисную поддержку, оплатить услуги или найти актуальную информацию.

1

Актуальность омниканального маркетинга

Омниканальный подход (англ. Omni-channel, omni – букв. «существующий повсюду») – явление, сравнительно новое для российской практики маркетинга. Это не просто набор разрозненных инструментов, используемых отдельно друг от друга, а согласованный и отлаженный до мелочей механизм.

Омниканальность подразумевает интеграцию всех каналов коммуникации в единую и органичную систему для создания условий беспрерывного взаимодействия компании с потребителем. Основа успешного функционирования такой системы – в согласованности работы компонентов: мобильной платформы, социальных медиа, веб-сайта — в противном случае бизнес получит обычную многоканальность, но не более того. Омниканальный подход становится выигрышным за счет объединения всех возможных способов, обеспечивающих клиенту удобство взаимодействия с компанией, без излишнего дублирования опций или временных издержек.

Зарубежные исследования доказывают, что лишь незначительная часть современных потребителей приобретает товары и услуги исключительно онлайн или оффлайн. Подавляющее большинство клиентов использует для совершения покупок несколько каналов: физические магазины, интернет и мобильные приложения. Такая картина справедлива и для российского рынка.

Для омниканальных покупателей характерны:

—        сравнение цен в магазинах онлайн;

—        установка приложений с каталогами, бонусными предложениями;

—        заказ онлайн и выкуп товара в магазине/ выбор в магазине и заказ доставки онлайн;

—        использование социальных сетей и мессенджеров для оставления отзывов и обращения в службу поддержки.

Практика доказывает, что чем больше каналов использует потребитель, тем более он заинтересован в покупке. Несмотря на то, что зачастую он проходит более длинный путь к заказу, именно такой клиент тратит больше средств, проявляет большую лояльность и совершает большее число повторных покупок. Таким образом, грамотное использование омниканальной стратегии дает  бизнесу весомое преимущество, а отказ от нее способен поставить под угрозу достигнутые успехи.

Особенности использования стратегии омниканальности

Основными принципами омниканального подхода являются цельность и согласованность коммуникации. Последняя выстраивается таким образом, что клиент совершенно свободно переключается с канала на канал, будь то мобильное устройство или оффлайн площадка. К распространенным элементам такой системы относят:

—        торговые объекты оффлайн, в том числе пункты выдачи, примерочные и др.;

—        интернет-площадки, в том числе интернет-магазины, веб-сайты, блоги;

—        телемагазины;

—        мобильные приложения;

—        терминалы и объекты самообслуживания;

—        социальные сети.

Переходу компании на омникальный режим взаимодействия с клиентами предшествует ряд шагов:

  1. Аналитический – оценивается готовность бизнеса к использованию новых способов коммуникации, анализируются имеющиеся в распоряжении организации ресурсы;
  2. Технический – создается информационно-коммуникационная платформа;
  3. Организационный – выстраивается система взаимодействия с клиентами (кто, когда, каким образом вступает в коммуникацию с клиентом), определяются показатели эффективности;
  4. Оценочный – оценивается эффективность коммуникационного процесса.

Важным фактором в применении омниканального подхода является всестороннее изучение и понимание потребностей целевой аудитории. Это знание позволяет выбирать и создавать каналы, направленные на решение актуальных для потребителя задач. Например, привлечению покупателей способствует соблюдение следующих принципов:

—        онлайн-доступность товаров и услуг (маркет-плейсы, интернет-магазины);

—        проведение онлайн промо-акций, размещение скидочных купонов на сайтах и в мобильных приложениях;

—        использование мессенджеров и социальных сетей для общения с клиентами;

—        адаптация интернет-сайта под мобильные браузеры.

Таким образом становится возможным достичь высокой степени интеграции между продажами и коммуникациями, а также значительно упрочить связь между подразделениями компании. В омниканальной стратегии делается акцент на контакте потребителя с брендом на всех уровнях, а значит, важна организация взаимодействия не только в отделе продаж, но и в других службах.

Среди основных плюсов применения инструментов омниканального маркетинга называют:

—        рост охвата рынка и объема продаж;

—        сбор актуальных данных о покупателях и формирование обширной базы данных, создание адресных программ лояльности;

—        рост узнаваемости бренда;

—        установление и поддержание тесного взаимодействия с клиентами, более точное прогнозирование покупательского поведения;

—        ускорение выхода на новые рынки;

—        снижение затрат.

Инвестирование в омниканальные технологии позволяет развивать и улучшать клиентский опыт, добиваться стабильного роста доходов и высоких показателей эффективности. Но что особенно важно, омниканальность определенно радует клиента и оставляет положительное впечатление от взаимодействия с компанией. Вот почему мониторинг и оптимизация каналов коммуникации с целевой аудиторией остаются важным условием успешности омниканального маркетинга.

  • 1
    Share

Оставить заявку

Ваше имя*
Телефон*
Комментарий*
E-mail*

я даю согласие на обработку своих персональных данных

Оставить заявку

Ваше имя*
Телефон*
Комментарий*
E-mail*

я даю согласие на обработку своих персональных данных