8 (800) 700-25-91
zg@zg-brand.ruАктивная интеграция цифровых технологий и социальных сервисов с привычными офлайн продажами создает принципиально новую потребительскую среду, в которой особую значимость приобретают простота, комфорт и скорость взаимодействия продавца с покупателем. Число клиентов, использующих для совершения покупок мобильные и онлайн инструменты, неуклонно возрастает — и бизнес вынужден использовать все доступные способы для выстраивания эффективной коммуникации бренда с потребителем. В этом и заключается смысл омниканального маркетинга — создать для клиента такие условия, при которых он может максимально легко и удобно удовлетворить имеющуюся потребность: выбрать и приобрести товар, получить сервисную поддержку, оплатить услуги или найти актуальную информацию.
Актуальность омниканального маркетинга
Омниканальный подход (англ. Omni-channel, omni – букв. «существующий повсюду») – явление, сравнительно новое для российской практики маркетинга. Это не просто набор разрозненных инструментов, используемых отдельно друг от друга, а согласованный и отлаженный до мелочей механизм.
Омниканальность подразумевает интеграцию всех каналов коммуникации в единую и органичную систему для создания условий беспрерывного взаимодействия компании с потребителем. Основа успешного функционирования такой системы – в согласованности работы компонентов: мобильной платформы, социальных медиа, веб-сайта — в противном случае бизнес получит обычную многоканальность, но не более того. Омниканальный подход становится выигрышным за счет объединения всех возможных способов, обеспечивающих клиенту удобство взаимодействия с компанией, без излишнего дублирования опций или временных издержек.
Зарубежные исследования доказывают, что лишь незначительная часть современных потребителей приобретает товары и услуги исключительно онлайн или оффлайн. Подавляющее большинство клиентов использует для совершения покупок несколько каналов: физические магазины, интернет и мобильные приложения. Такая картина справедлива и для российского рынка.
Для омниканальных покупателей характерны:
— сравнение цен в магазинах онлайн;
— установка приложений с каталогами, бонусными предложениями;
— заказ онлайн и выкуп товара в магазине/ выбор в магазине и заказ доставки онлайн;
— использование социальных сетей и мессенджеров для оставления отзывов и обращения в службу поддержки.
Практика доказывает, что чем больше каналов использует потребитель, тем более он заинтересован в покупке. Несмотря на то, что зачастую он проходит более длинный путь к заказу, именно такой клиент тратит больше средств, проявляет большую лояльность и совершает большее число повторных покупок. Таким образом, грамотное использование омниканальной стратегии дает бизнесу весомое преимущество, а отказ от нее способен поставить под угрозу достигнутые успехи.
Особенности использования стратегии омниканальности
Основными принципами омниканального подхода являются цельность и согласованность коммуникации. Последняя выстраивается таким образом, что клиент совершенно свободно переключается с канала на канал, будь то мобильное устройство или оффлайн площадка. К распространенным элементам такой системы относят:
— торговые объекты оффлайн, в том числе пункты выдачи, примерочные и др.;
— интернет-площадки, в том числе интернет-магазины, веб-сайты, блоги;
— телемагазины;
— мобильные приложения;
— терминалы и объекты самообслуживания;
— социальные сети.
Переходу компании на омникальный режим взаимодействия с клиентами предшествует ряд шагов:
- Аналитический – оценивается готовность бизнеса к использованию новых способов коммуникации, анализируются имеющиеся в распоряжении организации ресурсы;
- Технический – создается информационно-коммуникационная платформа;
- Организационный – выстраивается система взаимодействия с клиентами (кто, когда, каким образом вступает в коммуникацию с клиентом), определяются показатели эффективности;
- Оценочный – оценивается эффективность коммуникационного процесса.
Важным фактором в применении омниканального подхода является всестороннее изучение и понимание потребностей целевой аудитории. Это знание позволяет выбирать и создавать каналы, направленные на решение актуальных для потребителя задач. Например, привлечению покупателей способствует соблюдение следующих принципов:
— онлайн-доступность товаров и услуг (маркет-плейсы, интернет-магазины);
— проведение онлайн промо-акций, размещение скидочных купонов на сайтах и в мобильных приложениях;
— использование мессенджеров и социальных сетей для общения с клиентами;
— адаптация интернет-сайта под мобильные браузеры.
Таким образом становится возможным достичь высокой степени интеграции между продажами и коммуникациями, а также значительно упрочить связь между подразделениями компании. В омниканальной стратегии делается акцент на контакте потребителя с брендом на всех уровнях, а значит, важна организация взаимодействия не только в отделе продаж, но и в других службах.
Среди основных плюсов применения инструментов омниканального маркетинга называют:
— рост охвата рынка и объема продаж;
— сбор актуальных данных о покупателях и формирование обширной базы данных, создание адресных программ лояльности;
— рост узнаваемости бренда;
— установление и поддержание тесного взаимодействия с клиентами, более точное прогнозирование покупательского поведения;
— ускорение выхода на новые рынки;
— снижение затрат.
Инвестирование в омниканальные технологии позволяет развивать и улучшать клиентский опыт, добиваться стабильного роста доходов и высоких показателей эффективности. Но что особенно важно, омниканальность определенно радует клиента и оставляет положительное впечатление от взаимодействия с компанией. Вот почему мониторинг и оптимизация каналов коммуникации с целевой аудиторией остаются важным условием успешности омниканального маркетинга.
