Лояльность в торговле

10577

Умение продавать относится к особому таланту. Хороший продавец всегда стремится сделать так, чтобы случайно зашедший в лавку покупатель уже не смог уйти без понравившейся ему безделушки. Так повелось на Востоке, и сегодня эта тенденция уверенно перекочевывает на Запад. Ввиду высокого уровня конкуренции владельцы магазинов стремятся угодить каждому клиенту и найти преданных покупателей, которые из разовых превращаются в постоянных.

Закономерная случайность

Практика показывает, что покупатель, не определившийся с оптимальным местом покупки тех или иных товаров, пребывает в поиске. Он прислушивается к рекламе, советам друзей, слухам, тестирует те или иные торговые объекты на практике. Вспугнуть и оттолкнуть покупателя-искателя в этом случае сможет непривлекательный вид товара, грубость продавца. И стоит совершить такую ошибку единожды, в частности – при формировании первого впечатления, вряд ли покупатель когда-либо еще обратит внимание на этот торговый объект.

Случайный покупатель, соблазненный интересом, разгуливая между стеллажами, только «принюхивается» к новому месту. Его могут оттолкнуть другие покупатели-постояльцы, корзины которых заполнены до предела. Ради одного батончика или пачки сигарет, купленных в знак уважения к торговому объекту, который уже успел понравиться, этот человек вряд ли будет отстаивать большую очередь. Поэтому во многих современных супермаркетах предусмотрено функционирование экспресс касс, которые обслуживают людей, купивших не более 5 единиц товара.

Размещение товаров в зале

Молодые студенты, нанятые в качестве мерчендайзеров, стремятся максимально качественно расставить товар на полках и обновить ценники. Покупатели верят этим специалистам, считая их источниками достоверной информации. Если мерчендайзер присутствует в торговом зале день ото дня, создается впечатление высокой оборачиваемости товарных единиц, следовательно – повышенного спроса на них. Получается, что чем более демонстративно осуществляется забота о товаре, тем больше доверия это создает у потенциальных покупателей.

Розничный бизнес в России отличается фактическим отсутствием борьбы за покупателя в плане повышения качества обслуживания. Это свидетельствует о низком уровне конкурентной борьбы между торговыми единицами и сетями. Сегодня в принципе любой магазин, в котором предлагается более-менее адекватный ассортимент и средние цены, обречен на успех, особенно если он располагается у дома. На Западе проводятся ежегодные исследования, связанные с подсчетами денег, оставленных клиентами в тех или иных магазинах, поскольку каждый ушедший покупатель «бьет по карману». В Российских условиях этой тенденции пока не наблюдается.

В качестве специалиста, ответственного за эту ситуацию, выступает менеджер в сфере маркетинга, и основная проблема сводится к обобщенности его знаний и отсутствию компетенции в узких вопросах. Для решения вопроса необходимо следовать базовой схеме продвижения товара: информирование – убеждение – напоминание. Это позволит сделать торговую марку более известной в глазах покупателей и повысит спрос на нее. Немаловажную роль играет совместное применение базовых методик реализации, связанных с рекламой, мероприятиями по стимулированию сбыта, пиаром.

Различные товары требуют применения различных методик их внедрения на рыночное пространство. Именно человеческое сознание выступает в качестве определяющего фактора по выбору тех или иных товаров. И чем глубже войдет в подсознание облик того или иного бренда, товара, тем более высоким будет уровень доверия к нему. Группа специалистов должна направить усилия на грамотное позиционирование товара и на разработку рекламной кампании.

Ошибка многих, даже крупных, предприятий заключается в том, что они тратят большие деньги на рекламу, минуя торговый маркетинг. Ведь важно обеспечить мотивацию не только персонала, который занят в сфере непосредственных продаж, но и лиц, поддерживающих их на нужном уровне – торговых представителей, агентов. Мотивация персонала всех звеньев играет важную роль во многих странах.

Несоответствие цен

В супермаркетах количество ценников часто не соответствует числу товаров, красующихся на полке. Покупатель, полагая, что стоимость, например, соков, указана для всех одна, возьмет банку и пойдет к кассе, где его ждет неприятный сюрприз в виде цены, превышающей ожидаемый уровень. Даже несовпадение на несколько рублей может оставить ощущение обмана. Вряд ли после такого случая гордый клиент захочет вернуться в магазин. Поэтому ключевым правилом получения клиентского доверия является указание прозрачных и достоверных цен.

Товары-драйверы и бонусы

Часто клиент приходит в торговый объект за одним видом товаров, и у магазина есть риск того, что он рано или поздно перестанет его потреблять. Это нужно предусмотреть заранее и предложить клиенту товары-драйверы, способные вызвать интерес и сосуществовать вместе с каждым походом покупателя в магазин. Помогут в этом рекламные акции, бонусы и прочие мероприятия. Программа лояльности выступает в качестве индикатора клиента и является инструментом, способным «регистрировать» покупки и получать информацию. Наладив работу службы маркетинга, можно создать такие условия торговли, которые повысят спрос на разные виды товаров, и увеличат прибыль объекта.

  • 1
    Share

Оставить заявку

Ваше имя*
Телефон*
Комментарий*
E-mail*

я даю согласие на обработку своих персональных данных

Оставить заявку

Ваше имя*
Телефон*
Комментарий*
E-mail*

я даю согласие на обработку своих персональных данных