Как улучшить продажи: изучаем точки контакта

Существуют разные методики увеличения продаж. Но только одна обойдется небольшими затратами или даже бесплатно. Способ стимулирования продаж в точках соприкосновения компании с клиентами обладает особой эффективностью. Простой подход: дать клиенту больше за те же деньги окупается в несколько раз. Если компания будет думать об удобстве потребителей и о восприятии фирмы со стороны, то в итоге получит лояльное отношение и уменьшение количества жалоб.

Какие бывают точки контакта и что это такое?

Точки контакта представляет собой разнообразные ситуации, при которых  компании соприкасаются с клиентом. Эти точки контакта возникают при любом взаимодействии потребителей и продавцов. Именно в такие моменты клиент принимает важные для  фирмы решения:

1. Начинать работу с вами или нет.
2. Сотрудничать еще с вами или отправиться к клиентам.

От точки контакта зависит: приобретете вы или потеряете клиента, а также укрепление отношений с ним. Существующую ситуацию можно поправить, если посмотреть на свой бизнес со стороны потребителя. При этом обязательно отметить трудности, с которыми может столкнуться клиент. Следует убрать все недочеты, оставляющие негативный осадок. Важно прибавить больше заботы в обслуживание и устранить возникающие трудности.

Уделите внимание ведущим точкам контакта. В ритейле это будет такой список:

• вешний вид персонала;
• дизайн вывески и декорирование торгового зала;
• правила сервисного обслуживания и общение с клиентом;
• дизайн ценников и рекламные материалы.

Для B2B компаний важны:

• наличие качественного сайта;
• визитки и презентации;
• интерьер офиса;
• общение по телефону и быстрота ответов на звонок;
• интерьер офисного помещения.

Точек контакта существует множество, но некоторые из них оказывают большое влияние на продажи. Это упаковочные материалы продукции, коммуникативные способности сотрудников, сайт и коммерческие предложения.

Для оценки моментов соприкосновения в компании применяются разные способы. При этом используется мониторинг отзывов, наблюдение или операция «тайный покупатель». Проверяющие могут оценить одежду и ухоженность персонала, манеру поведения персонала в торговом зале и наличие рекламных материалов.

Стоит организовать обратную связь и больше обмениваться информацией  с потребителями. Можно попросить оставить отзыв или дать оценку работе сотрудников.

Узнать, что думают клиенты о вашем бизнесе, можно с помощью мониторинга соцсетей и отзывов. Важно отвечать на комментарии и помогать решить проблемы.

Не нужно забывать и о благодарности клиентам. Еще лучше оказать бесплатную услугу или подарить маленький подарочек.

Какое влияние оказывают точки контакта на продажи?

Точки контакта влияют следующим образом:

1. Организации с солидным сайтом, быстрыми ответами на запрос и с активностью в соц. сетях способны вызвать доверительное отношение. Подобные точки контакта свидетельствуют о том, что компания всегда на связи и прислушивается к своим клиентам.
2. Сами точки соприкосновения могут выступать как продающий фактор.
3. Покупатель, который удовлетворен отношением со стороны продавца, качеством заказа через сайт и быстрыми ответами на свои вопросы, скорее всего, обратится повторно и порекомендует фирму всем своим знакомым.

Важно, анализировать воздействие каждой отдельной точки взаимодействия. У клиентов нужно узнавать, что повлияло на их решение о покупке. После проведенной работы в определенной точке контакта, важно проверить, повлияло ли это на объем продаж.

Вопросы о точках можно включить в общее исследование удовлетворенности потребителей. При этом задаются вопросы с просьбой оценить что – либо по балльной системе. Можно задать вопросы о новом оформлении сайта или о работе персонала.

Также можно попросить описать, что больше всего понравилось в работе с компанией. Если клиент пожелает высказаться, то это шанс получить больше полезной информации. При этом станет ясно, какие точки соприкосновения работают превосходно, а какие требуют доработки.

Что можно сделать для улучшения точек контакта?

Чтобы улучшить точки контакта проведите такую работу:

1. Сделайте список всех ситуаций взаимодействия клиента с компанией. При этом учитываются все мелочи.
2. Продумайте новые контактные точки. Например, брендирование продукта или лучшую проработку сайта.
3. Важно выделить основные точки соприкосновения, которые могут повлиять на усиление продаж. Над ними следует поработать и улучшать их качество.
4. Каждую точку контакта проверяйте и анализируйте ее влияние. При этом измеряется эффективность определенных действий.
5. Пересматривайте все моменты регулярно и ищите новые идеи и улучшения.

Изменения лучше начинать с визуальных моментов. Стоит поработать над интерьером офиса, материалами для сайта и над рекламными буклетами. Подобные действия способствуют позиционированию и даже отрыву от большинства конкурентов.

Компании должны создавать новые точки контакта. Это может быть оригинальная сувенирная продукция или использование современных мобильных технологий.

Не забывайте о своих конкурентах. Будьте всегда  в курсе того, что делают они. Можете иногда приобретать их продукцию. Также анализируйте лидеров на рынке. Скорее всего их точки контакта на высоком уровне.

Даже продуманные и эффективные точки контакта требуют постоянной проверки. Ведь листовки могут потерять свою актуальность, вывеска потускнеть, а отделка в офисе обвалиться. Актуальность контактных точек необходимо отслеживать постоянно. Для этого стоит вести записи в Excel.

Каждого сотрудника важно обучить, как общаться с клиентами при телефонном разговоре или что говорить, когда клиенты посещают фирму сами. Он должен быть в курсе всех новинок компании и отлично знать продукт и его продающие стороны.

Точки контакта не должны идти в противовес позиционированию компании. Для солидной фирмы стоит продумать стильную и дорогую атрибутику. Качественный сайт подчеркнет серьезность компании.

Всегда помните, что точкам контакта нужно постоянно уделять внимание. При этом важен системный подход. Главная задача – обеспечить в точках контакта положительное и эмоциональное взаимодействие с клиентами, которое заставит их обратиться к вам повторно и рассказать о вас другим.