8 (800) 700-25-91
zg@zg-brand.ruСуществуют разные методики увеличения продаж. Но только одна обойдется небольшими затратами или даже бесплатно. Способ стимулирования продаж в точках соприкосновения компании с клиентами обладает особой эффективностью. Простой подход: дать клиенту больше за те же деньги окупается в несколько раз. Если компания будет думать об удобстве потребителей и о восприятии фирмы со стороны, то в итоге получит лояльное отношение и уменьшение количества жалоб.
Какие бывают точки контакта и что это такое?
Точки контакта представляет собой разнообразные ситуации, при которых компании соприкасаются с клиентом. Эти точки контакта возникают при любом взаимодействии потребителей и продавцов. Именно в такие моменты клиент принимает важные для фирмы решения:
- Начинать работу с вами или нет.
- Сотрудничать еще с вами или отправиться к клиентам.
От точки контакта зависит: приобретете вы или потеряете клиента, а также укрепление отношений с ним. Существующую ситуацию можно поправить, если посмотреть на свой бизнес со стороны потребителя. При этом обязательно отметить трудности, с которыми может столкнуться клиент. Следует убрать все недочеты, оставляющие негативный осадок. Важно прибавить больше заботы в обслуживание и устранить возникающие трудности.
Уделите внимание ведущим точкам контакта. В ритейле это будет такой список:
- вешний вид персонала;
- дизайн вывески и декорирование торгового зала;
- правила сервисного обслуживания и общение с клиентом;
- дизайн ценников и рекламные материалы.
Для B2B компаний важны:
- наличие качественного сайта;
- визитки и презентации;
- интерьер офиса;
- общение по телефону и быстрота ответов на звонок;
- интерьер офисного помещения.
Точек контакта существует множество, но некоторые из них оказывают большое влияние на продажи. Это упаковочные материалы продукции, коммуникативные способности сотрудников, сайт и коммерческие предложения.
Для оценки моментов соприкосновения в компании применяются разные способы. При этом используется мониторинг отзывов, наблюдение или операция «тайный покупатель». Проверяющие могут оценить одежду и ухоженность персонала, манеру поведения персонала в торговом зале и наличие рекламных материалов.
Стоит организовать обратную связь и больше обмениваться информацией с потребителями. Можно попросить оставить отзыв или дать оценку работе сотрудников.
Узнать, что думают клиенты о вашем бизнесе, можно с помощью мониторинга соцсетей и отзывов. Важно отвечать на комментарии и помогать решить проблемы.
Не нужно забывать и о благодарности клиентам. Еще лучше оказать бесплатную услугу или подарить маленький подарочек.
Какое влияние оказывают точки контакта на продажи?
Точки контакта влияют следующим образом:
- Организации с солидным сайтом, быстрыми ответами на запрос и с активностью в соц. сетях способны вызвать доверительное отношение. Подобные точки контакта свидетельствуют о том, что компания всегда на связи и прислушивается к своим клиентам.
- Сами точки соприкосновения могут выступать как продающий фактор.
- Покупатель, который удовлетворен отношением со стороны продавца, качеством заказа через сайт и быстрыми ответами на свои вопросы, скорее всего, обратится повторно и порекомендует фирму всем своим знакомым.
Важно, анализировать воздействие каждой отдельной точки взаимодействия. У клиентов нужно узнавать, что повлияло на их решение о покупке. После проведенной работы в определенной точке контакта, важно проверить, повлияло ли это на объем продаж.
Вопросы о точках можно включить в общее исследование удовлетворенности потребителей. При этом задаются вопросы с просьбой оценить что – либо по балльной системе. Можно задать вопросы о новом оформлении сайта или о работе персонала.
Также можно попросить описать, что больше всего понравилось в работе с компанией. Если клиент пожелает высказаться, то это шанс получить больше полезной информации. При этом станет ясно, какие точки соприкосновения работают превосходно, а какие требуют доработки.
Что можно сделать для улучшения точек контакта?
Чтобы улучшить точки контакта проведите такую работу:
- Сделайте список всех ситуаций взаимодействия клиента с компанией. При этом учитываются все мелочи.
- Продумайте новые контактные точки. Например, брендирование продукта или лучшую проработку сайта.
- Важно выделить основные точки соприкосновения, которые могут повлиять на усиление продаж. Над ними следует поработать и улучшать их качество.
- Каждую точку контакта проверяйте и анализируйте ее влияние. При этом измеряется эффективность определенных действий.
- Пересматривайте все моменты регулярно и ищите новые идеи и улучшения.
Изменения лучше начинать с визуальных моментов. Стоит поработать над интерьером офиса, материалами для сайта и над рекламными буклетами. Подобные действия способствуют позиционированию и даже отрыву от большинства конкурентов.
Компании должны создавать новые точки контакта. Это может быть оригинальная сувенирная продукция или использование современных мобильных технологий.
Не забывайте о своих конкурентах. Будьте всегда в курсе того, что делают они. Можете иногда приобретать их продукцию. Также анализируйте лидеров на рынке. Скорее всего их точки контакта на высоком уровне.
Даже продуманные и эффективные точки контакта требуют постоянной проверки. Ведь листовки могут потерять свою актуальность, вывеска потускнеть, а отделка в офисе обвалиться. Актуальность контактных точек необходимо отслеживать постоянно. Для этого стоит вести записи в Excel.
Каждого сотрудника важно обучить, как общаться с клиентами при телефонном разговоре или что говорить, когда клиенты посещают фирму сами. Он должен быть в курсе всех новинок компании и отлично знать продукт и его продающие стороны.
Точки контакта не должны идти в противовес позиционированию компании. Для солидной фирмы стоит продумать стильную и дорогую атрибутику. Качественный сайт подчеркнет серьезность компании.
Всегда помните, что точкам контакта нужно постоянно уделять внимание. При этом важен системный подход. Главная задача – обеспечить в точках контакта положительное и эмоциональное взаимодействие с клиентами, которое заставит их обратиться к вам повторно и рассказать о вас другим.
