8 (800) 700-25-91
zg@zg-brand.ruСпециалисты выделяют 5 основных советов, которые позволят бороться с кризисом российским ритейлерам.
Успешная программа лояльности предлагает заострить внимание на следующих правилах:
1. Бонусы, скидки в прошлом
Ритейлеры начали активно пользоваться дисконтными картами в 2 000-ных годах, а спустя уже пару лет у покупателей их было накоплено такое количество, что ими просто перестали интересоваться. Тогда, немного поразмыслив, компании ввели бонусную систему, которая стала наиболее эффективной, но, к сожалению, также быстро угасла. Эксперты выяснили, что незначительное снижение стоимости товара не особо привлекает покупателей, помимо того, такая тактика не позволит и удержать их. Поскольку скидки на товары и услуги сегодня предлагает каждое предприятие, этот механизм потерял свою ценность и нужно искать что-то новое, например, подумать о товаре и его, так скажем, «маркетинговой обертке».
Пример: Привлекая лояльных клиентов, некоторые компании формируют вокруг себя потребительские сообщества, где создаются клубы по интересам. Клубы IKEAFamily раздает приглашения на дизайнерские мастер – классы, где создаются различные интерьеры, или же необычные открытки, выполненные руками. Участники клуба «Уютерра» входят в социальную сеть colors.life и здесь они могут вести свой блог на тему дизайна интерьеров, публиковать интересные творческие события и т.д. Пользователи могут осуществлять подписку в отношении друг друга, делиться новостями и принимать участие в различных конкурсах.
2. Анализ покупателей
Далеко не каждая компания, у которой действует система скидок,пользуется или умеет пользоваться качественной аналитикой потребителей. Как правило, данные потребителей, включая покупки каждого клиента, зачастую остаются лежать где-то на глубине и не используются по назначению. Правильно настроенная IT-система, в которую собрана информация о покупателях, позволит использовать собранные данные наиболее эффективно. Проведенный анализ покупателей (по моделям, стоимости, частоте закупок товаров) позволит предложить им набор подходящих товаров.
Пример: «Спортмастер» использует программу лояльности, по которой система автоматически начисляет бонусы за каждую осуществленную покупку, которые в будущем можно тратить. Покупатель периодически получает сообщение о количестве бонусов, начисление которых изменяется в соответствии с определенными датами клиента (датой рождения, 8 Марта и т.д.).
3. Расширение перечня услуг
Точки с розничной торговлей, особенно в маленьких населенных пунктах, работаю по устаревшим принципам. Иными слова, если на вывеске магазина указано «Продукты», значит там можно купить только продуктовые товары и никакого отступления от этих правил недопустимо. Современная практика зарубежного бизнеса и некоторых отечественных крупных рыночных игроков используют несколько иной способ, занимаясь в основном продажей потребительского трафика и строя длительные отношения с кругом своих покупателей.
Пример: Широко известная компанияWesternUnion борется с конкуренцией крупной мировой сетью розницы Walmart в области денежных переводов. Продуктовый супермаркет предоставляет несколько необычные услуги: пополнение кредитной карты, оплата коммунальных услуг, заполнение декларации и т.д. Все эти процедуры позволяют создать быстрый и, возможно, длительный контакт с клиентом.
Проанализировав эти данные, мы постепенно стали вводить свои сервисы. Изначально ввели рассрочку платежа, затем микрозаймы для постоянных клиентов. Сейчас у нас действует полноценная система платежей – «Арифметика». Еще пару лет назад для людей было чуждо оформление рассрочки или займа на покупку обуви. Сегодня подобные контракты привлекают большое количество людей, и продажи магазина постоянно растут.
4. Лояльность персонала
Высокую эффективность развитию бизнеса дает нововведение сервисов и услуг для потребителей, благодаря чему клиенты чаще посещают магазин и тратят больше средств. Однако в этом случае увеличивается нагрузка на сотрудников, требуется их дополнительное обучение и мотивация. Первое время сотрудники или выключали компьютеры или не подходили к ним вовсе. Сейчас каждый из них может спокойно работать консультантом банка по кредитным продуктам.
Для стажировки и обучения требуется 2-3 месяца, где сотрудник обучается работе в соответствии со стандартами предприятия и знакомятся с продуктами.Система мотивации новшества позволяет привить интерес сотрудников к себе и стимулирует их к приобретению навыков. Следовательно, человек может рассчитывать на карьерный рост и увеличение объема продаж, если мотивировать людей достойными премиальными выплатами.
Пример: прошлым летом в сети магазинов «Эльдорадо» была акция под названием «Лето добрых дел», по условиям которой все сотрудники должны были проводить социальную акцию: набрать как можно больше коллег для уборки или для приема участия в социализации детей с инвалидностью. Подобные акции позволяют сплотить коллектив, развить в нем понимание и поддержку ценностей всей компании.
5. Нельзя навязывать услуги
Нельзя забывать о том, что называние предложение с дополнительными услугами снижают лояльность. Специалисты не рекомендуют накручивать массу дополнительных услуг к продукту, повышать его стоимость и резко переводить персонал на продажу новой услуги.
Пример:нововведение сервисов должно проходить постепенно, а возможно и без растрат для клиента. Рассмотрим «Газпром нефть», когда они переоборудовали на АЗС кафетерии. Изначально ими никто не интересовался, а сейчас у них расширяется ассортимент.
Как правило, навязчивые предложения настораживающе влияют на людей и отталкивают их интерес от нововведения. Правильное предложение клиенту товара привлечет его внимание, в результате чего продукт его заинтересует, и потребитель придет воспользоваться им. Общие интересы – это то, что приводит компанию и потребителей к длительному сотрудничеству.
