Тайный покупатель. Ошибки при проведении исследования

10762

В нынешнее время большое количество российских компаний повышают уровень обслуживания клиентов. Каждый начальник чётко понимает и осознаёт, что именно высокий уровень сервиса обеспечит его фирме конкурентоспособность на долгий период времени. Поэтому появления такой услуги как «таинственный покупатель» сейчас уже не считают чем-то новым. Ведь именно благодаря этому можно оценить уровень обслуживания и позицию простого покупателя.

 height=

На практике уже заметно, что на данный момент много компаний оценили услугу «mystery shopping», но некоторые из них так и получили тот результат, который желали. Частой причиной этого являются распространенные ошибки.

Основные ошибки, часто допускаемые заказчиками

1. Одной из достаточно частых ошибок, которые допускают заказчики во время запуска программы, это то, что запустив проект, они не внедряют полноценные стандарты обслуживания для клиентов. Это значит, что компания пытается контролировать правила обслуживания клиентов, которые ещё не ввела. Ситуация на рынке мониторится без  присутствующих стандартов. Другими словами продавец не имеет, правил поведения с клиентами, а от него требуют высокий уровень обслуживания. Основное решение такой проблемы  —  внедрение определенных стандартов. Ещё до проверок весь персонал должен иметь чёткое понимание того, как нужно обслуживать клиентскую аудиторию. Это относится даже не к тренингам, а только к базовым правилам обслуживания.

2. Ошибка номер два — отсутствие обратной связи. В этом случае сотрудникам компании, то есть работающим непосредственно с клиентом, не предоставляется информация, собранная тайными покупателями. Полученные информационные данные известны только непосредственно начальству. В результате клиент не получает выгоды от программы тайных покупателей, а также и не улучшается качество обслуживания клиентов. Решить такую проблему можно с помощью открытого доступа. Приобретенная информация должна быть доступна сотрудникам, которые непосредственно работают с потребителями.

3. Следующая ошибка — неналаженная связь между программой и разнообразными акциями, бонусными системами, которые применяются компанией, то есть разными мотивирующими мероприятиями. Персонал не имеет никакой мотивации для того, чтоб улучшить уровень сервиса. Решение очень простое —  использование результатов программы, как оценку для определения размера выплат персоналу. Это должно касаться как продавцов, так и управляющих.

4. Негативное использование оценок также является одной из основных ошибок. После получения негативных результатов, чаще всего заказчик к своим сотрудникам применяет наказания, репрессии и даже запугивания. Но иной стиль поведения мог бы улучшить качество работы непосредственно на местах. Ситуации такого рода можно часто увидеть в компаниях на региональных уровнях, где не уделяется должное позитивное внимание во время подхода к работе. Решения – это позитивный взгляд руководства на проведенную программу. Поскольку продавцы в данной ситуации могут увидеть свою работу со стороны, а начальство оценить работу своих сотрудников.

5. Следующая ошибка — недостаточное количество коммуникаций. Во время введения программы сотрудникам не объясняется выгода и последствия данных проверок:  зачем это всё происходит, где берутся тайные сотрудники, и что с полученной информацией будет происходить. В большинстве случаев, если сотрудники не осведомлены о проведении такой программы, они не подготовлены и не имеют понятия, что происходит. Очень часто такая программа приводит к демотивации. Необходимо презентовать исследование, тем самым донося информацию о выявленных проблемах и результативности программы. Весь механизм должен происходить чётко и прозрачно, сотрудники должны понять принципы работы программы «mystery shopping» и её результаты.

6. Причиной неудовлетворительных результатов являются также завышенные ожидания заказчиков. Когда исследование воспринимается как единственное спасение, которое повысит уровень обслуживания клиентской аудитории. Программы «mystery shopping» недостаточно для решения проблемы, необходимо использовать более важные и серьезные инструменты. Например, обучить персонал методам обслуживания, обеспечить прохождение ими соответствующих программ.

7. Программа «mystery shopping» не проходит регулярно. Применять исследование нужно с определенной ериодичностью, для того чтоб проводить мониторинг уровня обслуживания. Длительные паузы действуют очень негативно на работу персонала, поскольку он воспринимает это, как возможность снизить свои усилия.

8.Чрезмерность исследования также несет негативное влияние. Некоторые предприниматели думают, что если они отправят в свои магазины, кафе большое количество тайных покупателей, то уровень обслуживания поднимется как можно выше. Но, это неправильное мнение. Это лишь приведет  к избыточной трате материальных средств компании. При избыточности исследования поступает большое количество оценок, и результат не успевает доходить до продавца. В результате, клиент получает много информации и не успевает её просмотреть. Деньги, потраченные на программу, выбрасываются просто на ветер.

9.Последней и достаточно серьезной ошибкой есть проведения программы «mystery shopping» самостоятельно. В большинстве случаев она проваливается, и качество обслуживания не улучшается. Поскольку организаторы не владеют необходимым опытом и навыками для проведения таких программ, которые имеют сотрудники соответствующих агентств.

Благодаря вышеуказанным ошибкам можно чётко определить чего не стоит делать во время проведения программы «mystery shopping». Избегая подобных ошибок можно максимально увеличить уровень обслуживания клиентов, а значит и их лояльность.

  • 1
    Share

Оставить заявку

Ваше имя*
Телефон*
Комментарий*
E-mail*

я даю согласие на обработку своих персональных данных

Оставить заявку

Ваше имя*
Телефон*
Комментарий*
E-mail*

я даю согласие на обработку своих персональных данных