8 (800) 700-25-91
zg@zg-brand.ruCustomer Development (сокращенно – custdev) – это подход к созданию востребованного рынком продукта, опирающийся на нужды и проблемы потребителей.
Этот термин появился в конце XX века благодаря Стиву Бланку, прозванному «крестным отцом кремниевой долины». Этот метод позволяет значительно снизить затраты при выпуске на рынок нового продукта. Его часто противопоставляют продуктоориентированному подходу, когда считается, что главное – создать отличный товар, а покупатели найдутся. Метод Customer Development, напротив, предполагает, что необходимо создавать продукт, отталкиваясь от проблем, которые волнуют клиента. Поэтому первостепенная задача разработчика – выявить проблему, которая волнует его целевую аудиторию, а уже потом создать продукт (товар или услугу), которая будет ее решать.
Этот метод лег в основу такого метода запуска бизнеса, как «бережливый стартап» (Lean Startup). Принципы этого метода были сформулированы учеником Бланка Эриком Рисом в книге «Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес-модели».
Основным инструментом Customer Development являются интервью с целевой аудиторией, которые позволяют выявить проблемы, которые волнуют ваших потребителей. Интервью должен проводить человек, который будет непосредственно участвовать в разработке продукта – это позволит использовать полученную информацию более эффективно, а также даст четкое понимание, кто именно является будущим потребителем продукта. Многие предприниматели, проводя много времени в рабочих офисах теряют связь со своими потребителями. Они перестают четко осознавать, что волнует их целевую аудиторию, а значит, принимают менее эффективные решения. Единственный выход – не побояться, выйти и встретиться с потребителем лицом к лицу.
На первом этапе работы необходимо выделить свою целевую аудиторию (она может состоять из нескольких групп). Затем проводятся так называемые «проблемные интервью». Они позволяют выявить те проблемы, которые беспокоят потребителей. Ни в коем случае не нужно пытаться продавать что-либо во время интервью – это отпугнет потребителя, он закроется и вы не получите достоверных данных. Вы разговариваете с человеком не для того, чтобы «впарить» ему свой продукт, вы пытаетесь решить его проблему. Чтобы не смущать респондента тем, что вы хотите в будущем увидеть его своим клиентом, всегда можно представиться сотрудником государственной или некоммерческой компании, которая выясняет проблемы тех или иных групп населения. Конечно, данные, которые будут получены в ходе этих интервью нельзя транслировать на всю совокупность клиентов – это так называемые «грязные данные», нерепрезентативные, но они позволяют получить общее представление о том, что волнует ваших потенциальных клиентов.
Конечно, вы можете выдвинуть идею продукта заранее, а потом попытаться ее подтвердить или опровергнуть в ходе исследования, главное – оставаться беспристрастным и не пытаться «вытянуть» продукт, который не решает существующую проблему клиента. Проверка должна быть честной.
Помните, что вопросы для интервью должны быть открытыми и не предполагать однозначного ответа «да» или «нет». Дайте людям рассказать о наболевшем, очень многие готовы рассказать о своих проблемах, если вы готовы помочь их решить. Во время интервью обязательно отмечайте характеристики респондента. Не ограничивайтесь стандартным набором пол-возраст-доход, в будущем может оказаться важна любая информация (например, при запуске таргетированной рекламы). Кроме того, подробный портрет респондента позволит более четко сегментировать потенциальных потребителей.
Обратите внимание, что опросить нужно представителей из каждого сегмента целевой аудитории. Конечно, вам может быть приятнее общаться только с одним типажом, но если вы нацелены и на других, то постарайтесь, чтобы все сегменты были представлены равномерно. Также, если вы опрашиваете знакомых, то относитесь к их ответам скептически – из лучших побуждений люди могут говорить то, что вам хотелось бы услышать.
Обязательно следите за поведением собеседника. Если при ответе на какой-либо вопрос его поведение изменилось, то постарайтесь раскрыть данный аспект при помощи наводящих вопросов – возможно именно здесь скрыта основная «боль» потребителя. Выдать смену эмоционального состояния могут жесты, изменение мимики, взгляда, интонации и многое другое.
Конечно, не всегда есть возможность провести интервью в «полевых» условиях. Иногда целевая аудитория достаточно узка. В этом случае можно использовать «метод снежного кома» для поиска респондентов – когда один опрошенный советует кого-то еще, подходящего для опроса. Также «достучаться» до аудитории можно через интерес. Специализированные форумы и сайты не только могут подсказать проблемы потребителей, но и помогут наладить более неформальный контакт, например провести интервью можно под видом дружеской беседы.
После получения данных разрабатывается первичная «сырая» версия продукта, которая тестируется на аудитории. Если ваше предложение вызывает интерес, то в него можно продолжать инвестировать, делая продукт все более качественным.
