Тайный покупатель

заказать услугу

Не всегда собственник компании или управляющий может оценить свой бизнес с точки зрения потребителя. Очень часто мелочи, которые кажутся малозначимыми, оказывают огромное влияние на потребителя. Чтобы выявить эти значимые точки контакта, используют технологию Mystery Shopping, или «Тайный покупатель».

Тайный покупатель

«Тайный покупатель» позволяет:

  • выявить важные для потребителя факторы, влияющие на его выбор и уровень лояльности
  • определить качество сервиса
  • выявить основные плюсы и минусы с точки зрения покупателя
  • проверить эффективность работы сотрудников

Услуга «Тайный покупатель» будет полезна как небольшому бизнесу, так и крупным сетям. Для исполнителя составляется анкета, содержащая в себе все критерии, необходимые заказчику. Анкета заполняется не позднее 2 часов после посещения. Также ведется запись посещения на скрытый диктофон.

«Тайный покупатель» позволяет:

  • выявить важные для потребителя факторы, влияющие на его выбор и уровень лояльности
  • определить качество сервиса
  • выявить основные плюсы и минусы с точки зрения покупателя
  • проверить эффективность работы сотрудников

Услуга «Тайный покупатель» будет полезна как небольшому бизнесу, так и крупным сетям. Для исполнителя составляется анкета, содержащая в себе все критерии, необходимые заказчику. Анкета заполняется не позднее 2 часов после посещения. Также ведется запись посещения на скрытый диктофон.

1

Тайные покупатели и их явные преимущества

Метод «тайный покупатель» достаточно прост. В ходе исследования в торговый зал или офис компании обращается человек, который ничем не отличается от среднестатистического клиента фирмы и ведет себя соответствующим образом: осматривается, консультируется с продавцом, принимает решение о покупке. Разница между «тайным покупателем» и обычным клиентом заключается в том, что первый прошел подготовительный инструктаж и затем предоставляет нанимателю сведения о полученных результатах. На их основании составляется общий аналитический отчет, который может содержать не только итоговые оценки качества работы персонала, но и конкретные рекомендации по его улучшению.

Метод «тайный покупатель» используется для оценки:

  • качества обслуживания клиентов в конкретной торговой точке или в торговой сети в целом (на основании результатов исследования может быть пересмотрена кадровая политика компании, усовершенствована система обучения персонала и др.);
  • качества оформления торговых точек, использования рекламных материалов (оцениваются порядок и уровень освещения, оформление графическими материалами и др.);
  • качества товаров и услуг (оцениваются изъяны в оказании услуг, может быть дана дополнительная потребительская оценка качества товара).

В ходе исследования при помощи метода «тайный покупатель» оценивается целый комплекс аспектов, касающихся деятельности персонала компании:

  • как встречают клиента в торговом зале/офисе;
  • как работают сотрудники, с которыми контактирует клиент: менеджеры, продавцы, охранники;
  • применяется ли техника продаж, выполняются ли принятые стандарты обслуживания;
  • как сотрудники общаются между собой в присутствии клиента, выходят из стрессовых ситуаций;
  • насколько продавцы знают товар/услугу, стремятся ли к тому, чтобы покупка состоялась и т. д.

Метод Mystery Shopping успешно используется в маркетинге для решения широкого спектра задач. Благодаря ему:

  1. уровень сервиса оценивается потенциальным клиентом – тайный покупатель, как правило, отнюдь не является профессионалом в сфере торговли, поэтому дает оценку качества, приближенную к оценке реального потребителя;
  2. полученная информация отличается достоверностью – выводы таинственного покупателя при необходимости могут сопровождаться аудио-, видео- и фотоматериалами, чеками, договорами, что дает дополнительные возможности для контроля качества обслуживания;
  3. в распоряжении заказчика исследования оказываются объективные и субъективные данные – полная картина уровня сервиса складывается, исходя из объективных сведений и эмоциональных, личных впечатлений тайного покупателя.

В качестве объективной информации выступают период ожидания, полнота и достоверность сведений о товаре/услуге, правильность оформления покупки и др. Субъективная оценка касается внешнего вида персонала и оформления торгового помещения, вежливости сотрудников, их назойливости, стремления помочь и других качеств.

Метод «тайный покупатель» применяется для анализа деятельности розничных торговых точек, филиалов и отделений, конкретных служб и отделов компании, дилеров и конкурентов. Он не требует исключительно личных визитов в торговую точку – используются и другие формы «проверки»: например, телефонные звонки, деловая переписка, обмен сообщениями в мессенджерах.

Этапы проведения исследования, или как создать «тайного покупателя»

Основу эффективности метода составляет «нераскрытость» покупателя и отсутствие подозрений у персонала в отношении общающегося с ними клиента. Успешность исследования гарантируется за счет качественной работы организаторов на каждом из следующих этапов:

  1. постановка целей и определение критериев их оценки – «переизбыток» целей затрудняет получение качественной информации по каждой из них;
  2. разработка инструментария – анкета должна содержать пункты, заполнение которых позволит обобщить информацию по всем направлениям исследования;
  3. определение выборки и подбор покупателей – определяется необходимое количество наблюдателей, требования к ним, нужное число наблюдений;
  4. подготовка наблюдателей – проводится инструктаж «агентов», при необходимости организуется специальный тренинг;
  5. проведение исследования и контроль качества – в обязательном порядке ответственным лицом проверяется качественность заполнения анкет, вносятся коррективы в работу;
  6. анализ полученных сведений – информация анализируется, составляется итоговый отчет, вырабатываются рекомендации;
  7. принятие решений по итогам исследования – полученные данные используются для принятия решений об изменении кадровой политики, внедрении бонусной программы для персонала и др.

Эффективность метода базируется на подготовленности и ответственности самих «агентов». Задание должно выполняться качественно, в соответствии с анкетой и точно в срок. Большое значение имеют наблюдательность, вежливость, хорошая память и внимание к деталям, благодаря чему достигается высокая степень полноты представленной информации. К распространенным ошибкам «тайных покупателей» относятся нарушение сроков, наличие неточностей в анкетах, игнорирование возникающих проблем и невыполнение обязательств. Поэтому подбор надежных и исполнительных сотрудников является одним из факторов успешности исследования.

Метод Mystery Shopping способен оказать ощутимую помощь при оптимизации работы персонала, повышении качества обслуживания в торговых точках, разработке плана увеличения объема продаж. Эффективность принимаемых решений достигается за счет отслеживания динамики изменения показателей, поэтому специалисты рекомендуют проводить исследование регулярно: 1 раз в месяц/квартал/полугодие/год.

Работаем со всеми регионами РФ: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Челябинск, Пермь, Ижевск, Оренбург, Бузулук, Самара, Саратов, Нижний Новгород, Тула, Воронеж, Липецк, Ярославль, Рязань, Пенза, Тверь, Владимир, Киров, Волгоград, Набережные Челны, Чебоксары, Уфа, Курган, Тюмень, Сургут, Новосибирск, Омск, Кемерово, Барнаул, Краснодар, Иркутск, Чита, Владивосток, Хабаровск, Южно-Сахалинск, Красноярск, Ростов-на-Дону, Калининград и другие города России.

Представительство в Европе: Германия, Дюссельдорф – Ахен.

P.S. Не откладывайте на завтра то, что можно сделать сегодня! Отправьте свою заявку прямо сейчас

Контакты:

8-800-700-2591 (бесплатный звонок)

+7 (343) 253-25-91 — Екатеринбург

+7 (495) 984-34-13 — Москва

+7 (812) 413-91-16 — Санкт-Петербург

Отправьте свой вопрос на zg@zg-brand.ru

WhatsApp: +7(932)61-38-844

Сколько стоит?

1

Индивидуально

Стоимость зависит от разных факторов и рассчитывается индивидуально

Оставить заявку

Ваше имя*
Телефон*
Комментарий*
E-mail*

я даю согласие на обработку своих персональных данных

Проекты

Смотреть все

Достижения

12

лет на рынке

25

топ-25 компаний
России

50

топ-50 трендовых
проектов мира

97%

довольных
клиентов

500

реализованных
проектов

Приемущества компании

1

Комплексный подход к проекту: Исследования + Стратегия + Креатив = успешный бренд и продажи

2

Глубинный анализ конкурентов и целевой аудитории

3

Профессиональная разработка, подтвержденная наградами на российских и международных конкурсах

Клиенты

География проектов

99 городов и 8 стран

  • Алдан
  • Арамиль
  • Архангельск
  • Асбест
  • Астрахань
  • Бельгия (Брюссель)
  • Березовский
  • Богданович
  • Брянская область, сельцо
  • Бузулук
  • Великобритания (Лондон)
  • Верхняя Пышма
  • Владивосток
  • Волгодонск
  • Воронеж
  • Грузия (Тбилиси)
  • д. Большое Савино
  • Долгопрудный
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Ишим
  • Калининград
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Катайск
  • Кокшетау
  • Красногорск
  • Красноярск
  • Крым
  • Кумертау
  • Курган
  • Курьи
  • Кыргызская республика
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Matsumotocity, Nagano
  • Махачкала
  • Мелитополь
  • Мирный
  • Москва
  • Мытищи
  • Нижневартовск
  • Нижний Тагил
  • Нижняя Тура
  • Новая Усмань
  • Новосибирск
  • Новоуральск
  • Новочебоксарск
  • Обнинск
  • Одесса
  • Октябрьский(Башкортостан)
  • Омск
  • Оренбург
  • Орск
  • Париж
  • Ст. Павловская
  • Пенза
  • Первоуральск
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Поселок Искателей
  • Псков
  • Пущино
  • Пышма
  • Пятигорск
  • Ростов-на-Дону
  • Санкт-Петербург
  • Саратов
  • Северодвинск
  • Серов
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сосновоборск
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тавда
  • Таганрог
  • Тайланд
  • Таштагол
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Троицк
  • Тюмень
  • Ува
  • УланУде
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Чита
  • Шадринск
  • Югра
  • Южно-Сахалинск
  • Япония(Токио)
  • Ярославль
посмотреть все города

Видеопрезентация

Офис и команда

Наш офис

Наш офис

Mind-map

Mind-map

Думай правым полушарием

Думай правым полушарием

В Z&G. Branding работают хорошие ребята, искренне рекомендую

Игорь Манн, известный российский маркетер, автор книг о маркетинге, соучредитель издательства «Манн, Иванов и Фербер»

все отзывы

Я очень доволен качеством работ «Z&G.Branding». Они, на мой взгляд,...

Николас Коро, DAnthr.,Главный Куратор Исследовательского Центра Брендменеджмента и Брендтехнологий (RCB&B), член Совета Гильдии Маркетологов, Вице-президент Академии Имиджелогии России, советник Президента МТПП по маркетингу и брендингу, партнер EQ-factorLabresearch.

все отзывы

Благодарим «Z&G.Branding» за профессиональную работу над нашим новым проектом «Природный...

Ладейщиков Андрей Иванович, генеральный директор «Природный стандарт»

все отзывы

Мы обратились в агентство за разработкой фирменного стиля, брендбука и...

Каюкова Татьяна Олеговна - Генеральный директор ООО "ТПК "Грин Маркет"

все отзывы

Мы обратились в компанию за проведением исследования рынка недвижимости в...

Марина Складчикова, заместитель ген. Директора по маркетингу и аналитике "Бетатек"

все отзывы

Мы обратились в агентство ZG за разработкой бренда под ключ...

Коммерческий директор "Витлайн Север" Ильина Алена

все отзывы

Ребята из «Z&G.Branding», спасибо Вам большое, искреннее и от всего...

Станислав Михалько, продюсер видеопроизводственной студии «DS Video»

все отзывы

Благодарим «Z&G. Branding» за разработку этикетки и фирменного персонажа для...

Попок Дарья, руководитель отдела рекламы и торгового маркетинга «Черкашин и Партнерь»

все отзывы

Компания «Z&G.Branding» разработала название и логотип для парка развлечений «Парквик»....

Волосов Геннадий, руководитель проекта «Развлекательные центры»

все отзывы

Нам понравился подход компании к проработке логотипа и фирменного стиля....

Екатерина Макушева, маркетолог «Уральская геологосъёмочная экспедиция»

все отзывы

Нам понравился разработанный вариант логотипа и фирменный стиль, так как...

Екатерина Соболина, руководитель фонда «Action pour Guerison»(Франция, Париж)

все отзывы

«Z&G» разработала несколько торговых марок одежды для наших магазинов. Мы...

Юлия Литвинова, менеджер по рекламе сети магазинов «СпортМакси»

все отзывы

Спасибо компании «Z&G» за добросовестную и оперативную работу по разработке...

Петрукович Алексей, руководитель проектов «Пресс Хаус» (Россия, Москва)

все отзывы

Благодарим компанию «Z&G» за столь приятное плодотворное сотрудничество! Специалисты фирмы...

Александр Арутюнов, генеральный директор европейского строймаркета «MANE»

все отзывы

Благодарим за отличную работу по разработке фирменного стиля и брендбука...

Берёзкина Елена, начальник отдела по связям с общественностью и рекламе «Уралтрансбанк»

все отзывы

Благодарим компанию «Z&G» за творческий подход к созданию логотипа и...

Севрюков Евгений, директор по развитию сети супермаркетов домашних товаров «ЧерриДом»

все отзывы

Победы

https://zg-brand.ru/wp-content/uploads/2017/12/s9-img-1.png

Logolounge

2009, 2010, 2015 США Авторитетный мировой каталог логотипов

https://zg-brand.ru/wp-content/uploads/2017/12/s9-img-2.png

Идея

2009, 2014 Россия Национальный фестиваль рекламы

https://zg-brand.ru/wp-content/uploads/2017/12/s9-img-3.png

Advision awords

2008, 2010 США, Нью-Йорк Международный конкурс рекламы

https://zg-brand.ru/wp-content/uploads/2017/12/s9-img-4.png

Red Apple

2010 Россия Международный фестиваль рекламы

Оставить заявку

Ваше имя*
Телефон*
Комментарий*
E-mail*

я даю согласие на обработку своих персональных данных

СМИ о нас

*

*Полезные статьи, исследования, новые проекты
+ Книга в подарок «Нейминг 3.0»

Имя*
Телефон*
Должность*
Город*
Компания*
E-mail*

я даю согласие на обработку своих персональных данных