Оценка лояльности потребителей бренда

Как измерить удовлетворенность клиентов? Как понять, являются ли они приверженцами вашего бренда, или их уведут конкуренты, предложив цену чуть ниже? Как превратить клиентов в «адвокатов бренда». Эти вопросы волнуют владельцев бизнеса и руководителей.
Найти ответы на подобные вопросы поможет измерение индекса лояльности потребителей (NPS — Net Promoter Score). Он используется как для общей оценки работы компании, так и для определения уровня удовлетворенности клиентов отдельным сервисом.

NPS необходим, если:

1. Клиенты уходят к конкурентам, и вы не знаете причин.

2. Вы отказываетесь участвовать в «гонке понижения цен».

3. Вы ищите способ улучшить предложение для целевой аудитории.

4. Вам необходим четкий и измеримый критерий для определения лояльности целевой аудитории.

Большинство российских компаний не измеряют уровень лояльности потребителей, что лишает их значительного конкурентного преимущества. Внимание к потребителям всегда приносит дополнительную прибыль. Регулярный мониторинг лояльности не только выявляет проблемы, но и показывает влияние изменений в компании на отношение клиентов. Z&G.Branding измеряет индекс лояльности потребителей с учетом специфики российского рынка, из-за чего результаты измерений точнее отражают отношение клиентов к компании.

Оценка удовлетворенности клиентов или лояльности потребителей – важная процедура, которую должна проводить каждая компания, если хочет укрепить свои позиции на рынке и узнать о существующих проблемах. Для получения объективных результатов такую работу стоит поручить независимому агентству. Наши специалисты обладают большим опытом в проведении опросов и интервью и не имеют личной заинтересованности в позитивных или негативных оценках. В результате вы можете быть уверенными в точности полученных оценок.

Зачем измерять лояльность потребителей?

Успешность любого бизнеса зависит от способности удержать покупателей. Поиск новых потребителей – это большие расходы. Работа с вовлеченными клиентами позволит сэкономить деньги. Гораздо дешевле поддерживать постоянную связь с клиентами и узнавать степень их удовлетворенности вашим продуктом, чем тратить деньги на постоянное привлечение новых.

Лояльность потребителей дает вашей компании следующие преимущества:

• постоянные покупатели с пониманием относятся к небольшим ошибкам;
• запуск бесплатной рекламы («сарафанное радио»), за счет рекомендаций постоянных клиентов;
• увеличение среднего чека и совершение повторных продаж. Постоянные покупатели проявляют интерес к новинкам.

Методы измерения и анализа

Для проведения расчетов уровня удовлетворенности и лояльности клиентов мы используем следующие методы.

Телефонный опрос

Опрос по телефону обладает следующими достоинствами:

• быстрый сбор информации, опросы проводятся в кратчайшие сроки;
• живое общение. В результате можно получить более развернутые комментарии;
• оперативное отслеживание результата. В процессе разговора используется автоматическая фиксация ответов, что позволяет сразу видеть результаты опросов.

Для многих предприятий B2B-сектора опросы в телефонном режиме позволяют собирать информацию и для ведения клиентских баз.

Анкетирование

Онлайн анкетирование позволяет охватить максимальную аудиторию. В совокупности с более низкой стоимостью проведения этот метод хорошо подходит для компаний B2C-сектора.

Наши аналитики обеспечивают разработку инструментария, его программирования. В результате вы получаете подробный отчет по всем заполненным анкетам.

Однако, надо учитывать серьезные минусы такого анкетирования:

• анкеты часто заполняются респондентами не полностью. Они дают короткие комментарии, а также могут пропускать многие вопросы;
• неконтролируемая структура выборки. Не всегда можно проанализировать все потребительские сегменты. В опросах часто участвуют те, кто нашел время.

И тем не менее, онлайн-опросы – часто единственная возможность получить информацию от потребителей.

Личные интервью

Личные интервью с клиентами – актуальный вариант проведения опросов в местах реализации товаров или оказания услуг. Это позволяет получить самую свежую оценку сразу после сделанной покупки.

Личные интервью подходят и при отсутствии контактов потребителей, а также при неготовности клиентов к дистанционным коммуникациям.

Основные задачи исследований

Исследование удовлетворенности потребителей помогает решить такие задачи:

• комментарии по проставленным оценкам, что нравится, а что не нравится в продукте;
• оценка общей удовлетворенности от применения товара или сотрудничества с организацией;
• анализ удовлетворенности отдельными параметрами продукта – сервисом, профессионализмом, оперативностью поставок и ассортиментом;
• причины того, что клиенты готовы или не готовы рекомендовать продукцию;
• использование разных инструментов и методик для определения уровня удовлетворенности.

При необходимости наши специалисты выполняют сравнительную оценку продукции или бренда с конкурирующими компаниями. Показатели удовлетворенности анализируются в процессе работы. В зависимости от специфики деятельности предприятия периодичность проведения анализа составляет от раза в месяц и до проверки раз в два года.

Оценка результатов проводится при помощи специальных показателей.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSI) и лояльности потребителей (NPS)

CSI

CSI – индекс удовлетворенности потребителей, представляет собой оценку уровня удовлетворенности по итогам взаимодействий и сотрудничества с компанией. Этот параметр демонстрирует успешность сотрудничества и клиентского опыта.

При помощи показателя специалисты оценивают:

• общий уровень удовлетворенности от сотрудничества с компанией;
• от процесса, услуги или товара компании;
• уровень удовлетворенности клиентов у конкурентов.

Расчет индекса используется для ранжирования  по важности основных критериев продукта, а также проведение анализа разных потребительских групп.  Отдельно сравнивается удовлетворенность для каждой целевой аудитории.

Для измерений могут учитываться такие критерии, как размещение торговой точки, качество обслуживания, цена и программа лояльности.

Удовлетворенные потребители захотят сделать повторные покупки, а также будут рекомендовать компанию свои друзьям.

NPS

NPS – это индекс клиентской лояльности, который отражает степень готовности потребителей посоветовать бренд или компанию ближайшему окружению. Благодаря этому показателю, можно классифицировать клиентов на критиков или недовольных клиентов, нейтралов, которые товар приобрели, но при более выгодных условиях в другой компании, уйдут. И лояльных потребителей, которые будут также рекомендовать компанию.

Индекс лояльности демонстрирует связь между количеством лояльных потребителей и развитием компании. Эти показатели имеют значение для проведения расчетов NPS. Информация для проведения расчетов собирается с помощью проведения опросов.

Для чего нужны CSI и NPS

Оценка лояльности и удовлетворенности открывает массу возможностей для клиентов.

Со стороны  развития компании:

• повышение прибыли;
• возможности для опережения конкурентов.

В результате получается вовлечь в процесс сотрудников, так как у них появляется гордость за свою работу и желание работать более эффективно. У персонала возникает уверенность, что клиенты получают на самом деле ценные продукты.

Оценка позволяет создать клиентоориентированную компанию:

• возможность определить настоящие нужды потребителей и удовлетворить их;
• возможность слушать и слышать клиентов;

Полученная информация представляет собой прекрасную основу для улучшения сервиса и внутренней дифференциации предприятия.

Расчеты индексов позволяют оценить риски потенциального оттока клиентов. В результате проводится комплексный анализ факторов, оказывающих влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов. При выявлении недочетов в клиентской работе у предприятия есть возможность подготовить программу тренингов для персонала.

К работе над проектами привлекаются квалифицированные специалисты, обладающие большим опытом в работе с маркетинговыми методиками.

Почему стоит заказать оценку у нас

При проведении анализа удовлетворенности и лояльности клиентов, наши аналитики становятся на время лицом вашей компании. И мы понимаем все ответственность возложенной на нас задачи. В процессе работы мы сохраняем благоприятное впечатление о компании и гарантируем тактичность и корректность обращений наших специалистов. Поэтому проблем не возникнет даже с самыми требовательными заказчиками.  Аналитики нашего агентства точно и оперативно отобразят все тонкости и особенности мнений ваших потребителей.

Благодаря результатам исследования, мы сможем определить проблемные зоны вашего предприятия, и выполним оперативную корректировку клиентской политики.

Отчет по результатам предоставляется в удобном формате – это может быть презентация в графическом редакторе и таблицы в Excel.

Для начала работы, оставьте заявку на нашем сайте. В ближайшее время наши специалисты подготовят для вас коммерческое предложение. Для уточнения всех необходимых деталей с вами свяжется наш специалист.

Помните, что удовлетворенность потребителей – это основа для любого бизнеса, которая оказывает глобальное влияние на принятие решений.

Работаем со всеми регионами РФ: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Челябинск, Пермь, Ижевск, Оренбург, Бузулук, Самара, Саратов, Нижний Новгород, Тула, Воронеж, Липецк, Ярославль, Рязань, Пенза, Тверь, Владимир, Киров, Волгоград, Набережные Челны, Чебоксары, Уфа, Курган, Тюмень, Сургут, Новосибирск, Омск, Кемерово, Барнаул, Краснодар, Иркутск, Чита, Владивосток, Хабаровск, Южно-Сахалинск, Красноярск, Ростов-на-Дону, Калининград и другие города России.

Представительство в Европе: Германия, Дюссельдорф – Ахен.

P.S. Не откладывайте на завтра то, что можно сделать сегодня! Отправьте свою заявку прямо сейчас

Контакты:

8 (800) 700-25-91 (бесплатный звонок)

+7(343)253-25-91 — Екатеринбург

+7(495)984-34-13 — Москва

+7 (812) 413-91-16 — Санкт-Петербург

Отправьте свой вопрос на zg@zg-brand.ru

WhatsApp: +7(922)12-12-446

Telegram: +7(922)12-12-466